ESTUDIO PARA EL REDISEÑO DEL FLUJO DE CALL CENTER PARA UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES. CASO APLICADO ENTEL.

Abstract

Es impresionante como el mercado de la telefonía combinado con la posibilidad de transportar tráfico de datos, todo en un mismo y pequeño dispositivo, ha surgido robustamente. Grandes compañías vierten sus recursos para perfeccionar este negocio y tratar de entregar el mejor servicio posible. En la actualidad este mercado ya está saturado, es decir, todos los posibles clientes nuevos ya cuentan con un servicio de telefonía móvil ofrecido por la competencia, a excepción de los clientes que por su precaria edad aún no ingresan al mercado. La disputa por tener la mayor cuota de mercado se enfrenta día a día. Nuevos servicios, nuevos productos y nuevas oferta comerciales son las estrategias que constantemente se están utilizando para ganar un cliente más y aún más importante, para retener dentro de la compañía a un cliente más. De esta forma el cuidado de cada uno de los clientes que ya pertenecen a la compañía se hace relevante, en el sentido que hay que luchar por mantenerlo dentro de la compañía. Para lograr estos objetivos es fundamental entregar y velar por la mejor calidad de servicio del mercado, la cual no solo está compuesta por el propio negocio, sino que integra todas las áreas en la que el cliente puede interactuar con la compañía. Dentro de estas áreas se pueden encontrar aquellas que coordinan los despachos de los productos, el servicio técnico, las atenciones mediante sucursal y los soportes de post venta mediante canal telefónico, es decir, el call center, entre otras. En la presente memoria se diseñará un flujo de atención para los clientes mediante canal telefónico, basado en resultados históricos de calidad de servicio de la empresa Entel. Para realizar este diseño se buscará la mejor división de los tipos de problemas, los que traerán consigo una mayor capacidad para los agentes de focalizarse en las dificultades que pueden presentar los clientes y de esta forma entregar una solución en el primer contacto, lo que traerá una mejora en la percepción de calidad de servicio entregada. Será importante considerar queen este caso aplicado, este canal cuenta actualmente con el 60% aproximadamente de las interacciones entre la compañía y el cliente, lo que hace que sea responsable departe importante de la satisfacción de los clientes. El estudio integrará tres partes, lasque en conjunto formarán el rediseño completo del flujo. El principal objetivo de este conjunto de modificación será mejorar la satisfacción de los clientes en el canal telefónico, lo que ha su vez traerá como consecuencia un aumento en los ingresos, dado que se demostrará que la satisfacción provoca que disminuya el abandono de los clientes. La primera parte estará asociada ala modificación del flujo que experimentan los clientes, desde que presentan la necesidad de contactar el call center hasta antes de ser atendidos por un agente. Basándose en las proyecciones de crecimiento y satisfacción de los clientes, donde esta última presenta una diferencia de 25 puntos porcentuales más promedio en el año respecto al flujo sin modificación, será posible optimizarla atención de manera tal que se aumentarán los ingresos en$500.784.286 durante el año 2012.La segunda parte estará relacionada con el manejo del impacto en la calidad del servicio al momento de iniciar el proceso de portabilidad numérica. Este manejo se construirá mediante el levantamiento de información de equipos que no están presentes o documentados, las proyecciones de captación de nuevos clientes y la demostración de la calidad de servicio en las instancias que el dispositivo no este documentado. En base a las variables mencionadas será posible determinar para ambos escenarios el efecto sobre la calidad de servicio, el cual varía de un 32% de satisfacción (sin documentar) a un 57% de satisfacción (documentado), lo que traerá como consecuencia un aumento en el ingreso de$110.398.750.-La última parte se referirá a la desviación de una porción de los costos a una plataforma donde el costo unitario es menor. Esta desviación a su vez cumple con un hito importante, el cual es que parte de lo que es considerado soporte especializaste pasa a ser soporte masivo y por consiguiente el costo de este soporte en el mercado disminuye. Para realizar esta modificación, será necesario planificar las capacitaciones delos grupos de agentes de las plataformas masivas y realizar las respectivas configuraciones en el IVR, con lo cual se logrará desviar un 15,9% del tráfico proyectado para el 2012.En base a esto, se espera un ahorro de $240.598.100.-Consolidando las tres partes del rediseño se esperará un aumento en los ingresos de $851.781.136debido a la disminución del abandono, promovido por el aumento de la satisfacción de los clientes, la cual se espera aumente, por concepto de modificación, de un 32% a un 57% en promedio anual. Por otra parte, este aumento de ingresos también se verá promovido por el aumento de satisfacción al mantener la correcta documentación de los equipos, pasando de un 52,9% a un 57% en promedio anual. Por último, el tercer factor que esta involucrado en el aumento de los ingresos es la desviación del tráfico el cual se espera que sea un 15,9% del total del tráfico recibido en las plataformas técnicas.