THEMEQUAL: MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE FANTASILANDIA

Abstract

En esta memoria se evalúa la calidad de los servicios entregados por Fantasilandia, para esto se utiliza una adaptación de la herramienta Servqual para parques temáticos, el Themequal, instrumento que ya ha sido utilizado y probado con éxito en otros parques del mundo pertenecientes a la IAAPA.En primera instancia, se define un servicio y se detalla cada una de sus cuatro características que lo hace distinto y más complejo de evaluar (en términos de su calidad) que los productos y/o bienes: Intangibilidad, Heterogeneidad, Inseperabilidad y Caducidad. Luego, se trabaja con el concepto Calidad y se desarrolla sobre modelos de calidad de servicio, para finalmente profundizar en la medición de la calidad de servicios Servqual y su adaptación utilizada en la presente memoria, Themequal.El Themequal se basa en la aplicación de una encuesta en donde se pide evaluar 26 atributos separados en seis dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Responsabilidad y Acceso, Garantía, Empatía y Cortesía. Para esta investigación se hace necesario determinar el tamaño muestral a utilizar en cada uno de los dos grupos a encuestar (visitantes y trabajadores) y la correcta adaptación del instrumento a la realidad local, ya sea en términos del lenguaje, formato y aplicación. Luego, se determina que el tamaño muestral de visitantes es de 160 encuestados, con una muestra no probabilística por conveniencia, y que se le aplica la herramienta a 30 trabajadores; 1 gerente, 3 administrativos y 27 colaboradores de la plana operativa, la cual corresponde a una muestra probabilística estratificada. Finalmente, de los 160 encuestados con el instrumento Themequal, el 63,1% fueron hombres, y seis de cada diez encuestados tenía entre 18 a 29 años, y el 50% de la muestra vive o se alojó (cuando visitó Fantasilandia) en la zona oriente de Santiago.En la muestra de visitantes se aplica el instrumento en cuatro etapas; partiendo por la medición de las expectativas que poseen ellos sobre los servicios entregados por un parque de diversiones, luego se evaluó el nivel de satisfacción que tuvieron en su experiencia en Fantasilandia, para después proceder a evaluar la percepción que tuvo en su visita al mismo parque, para finalmente responder un cuestionario de carácter demográfico. Los 30 trabajadores responden un cuestionario sobre su percepción de los servicios que ellos mismos, como parte de Fantasilandia, hacen vivir a sus visitantes.Con la información anterior, se procede a realizar diversos análisis que permitan entender a los visitantes y que den luces de que camino seguir en el proceso de mejorar la experiencia vivida por los visitantes de Fantasilandia. En primera instancia se aplica un análisis de brechas, en donde se estudia la discrepancia existente entre lo que los visitantes esperan de un parque de diversiones y lo que percibieron de Fantasilandia, además de la brecha existente entre lo que los trabajadores de Fantasilandia creen y sienten entregar con lo que los asistetes del parque percibieron en el mismo. Se aplica una regresión lineal multivariada para analizar de que forma las seis dimensiones del Themequal logran explicar el nivel de satisfacción de los visitantes. Finalmente se quiere comprender de forma más sencilla a los visitantes, para esto se aplicó un análisis factorial que agrupó las percepciones de estos en sólo cuatro variables, las cuales son interpretadas en la memoria.Currently, the theme parks are threatened with the development of new types of technologies that provide a similar or better experience to the customers, sufficient reasons for the parks to provide quality services for their visitors. In the present study, the THEMEQUAL instrument (adapted from the famous SERVQUAL for theme parks) is applied to visitors of the most important amusement park in Chile, Fantasilandia, in which is measured the gap between expectations and the perception of the quality of services. In the six dimensions of the instrument, the expectations of the visitors exceeded the perception of the quality of the service experienced in the park and the workers of this, perceive that they provide service of a higher quality than the perceived by the visitors. It was found with a factor analysis that the visitors arrange their perceptions of the services in four groups: Workers, Appearance, Empathy and Compliance. The results of the study are explained in detail in the following work.