Propuesta de mejora para el canal de ventas E-commerce de un Supermercado.

Abstract

Durante el año del 2020 las ventas por internet aumentaron considerablemente por las medidas de aislamiento y restricciones al movimiento de personas en las calles por el COVID-19. De acuerdo a esto, varias empresas tuvieron que potenciar este canal para poder aumentar sus ventas, pero en algunas empresas el aumento trajo consigo el incremento de reiterados reclamos y costos asociados.La empresa analizada en este modelo de estudio es del rubro de Supermercados, reconocida a nivel nacional e internacional con sucursales desde Arica hasta Punta arenas. El siguiente caso de estudio, está enfocado para una sucursal especifica de la Región Metropolitana comuna la Florida que cuenta con un canal de ventas presencial y un canal de ventas por internet que fue lanzado a fines del 2018.La problemática que enfrenta la empresa son los reiterados reclamos por concepto de calidad en alimentos perecederos por conceptos de temperaturas entregados por el canal de ventas E-commerce.El objetivo de este caso de estudio es presentar una propuesta de mejora para el canal de ventas E-commerce involucrando los procesos operativos del sistema para determinar en qué instancia se produce la perdida de temperatura en los productos perecederos.Para realizar lo planteado se utilizó la metodología DMAIC (definir, medir, analizar, controlar y mejorar). Se realizó la identificación de los procesos operativos del sistema para luego realizar un análisis de las problemática y la determinación de la causa raíz del problema, por medio de herramientas de calidad. Todo esto dieron como resultado variables que afectaban negativamente la calidad en los productos perecederos, que de acuerdo a los procesos operativos se ven afectados en los tiempos espera en la recolección y armado, la falta de procedimientos operaciones, falta de stock de insumo como bolsos térmicos y gel packs, falta de transporte y la falta de personal en todas las áreas operativas que provocaban fluctuaciones de temperaturas afectando a la calidad en ellos y provocando un costo de no calidad con sumas superiores a las 1300UF en los periodos desde enero hasta agosto del 2020.Analizados los datos recopilados sobre la problemática que enfrenta la empresa se pudo establecer las posibles causas de la perdida de temperatura en los productos y viendo la necesidad de mejorar los procesos y disminuir los costos de no calidad, se decide formular una propuesta de plan de calidad, enfocado en las necesidades del cliente y la empresa.12____________________________________