REDISEÑO DE PROCEDIMIENTOS : CASO APLICADO A AGUAS PATAGONIA DE AYSEN S. A.

Abstract

La presente memoria corresponde a un rediseo de procedimientos que se llevan a cabo en el área de Gestión de Clientes de la Empresa Sanitaria Aguas Patagonia de Aysén S.A. En el primer capítulo, se hizo mención a las variables que los clientes exigen a las empresas al participar en el mercado y lo que el propio negocio exige. También, se explicaron los problemas más comunes que las empresas enfrentan y lo que las organizaciones deben ser en la actualidad. Frente a lo anterior, se presentan las alternativas de una reingeniería o un rediseo de los procesos de negocio, las cuales pueden ir acompaadas de un mejoramiento continuo. Como la memoria consiste en un rediseo a una empresa real, dentro del este capitulo se explicaron los componentes que son parte fundamental al implementar un rediseo, para luego, dar a conocer la metodología que se utilizó al redisear los procedimientos del área Comercial de la Empresa en cuestión. Para conocer la empresa a la cual se le aplicó la metodología, en el capítulo dos se presentó los antecedentes de la empresa Aguas Patagonia de Aysén S.A, así como también un pequeo análisis de la comunicación que existe entre los trabajadores sobre temas que incumben a todos, y si están debidamente capacitados para implementar un rediseo. El capitulo tres, se aplicó de la metodología para el rediseo, la primera etapa consistió en conocer el modo en que actualmente se llevan a cabo algunos procedimientos del área, con ello, se pudo detectar los sucesos críticos de estos, las personas que realizan las tareas y como fluye la información. Luego, se establecieron los responsables de cada procedimiento, así como también los participantes. Una vez determinado esto, se diagramaron los procedimientos, para poder establecer cual es el procedimiento clave o base para los demás y comenzar a redisear primeramente este. Posteriormente, se redisea cada procedimiento, comenzando con el de Lectura de Medidores, el cual es el que mas presenta problemas, además de ser el que genera los demás procedimientos. Sólo se estableció el indicador para la lectura de medidores, ya que en los demás no son necesarios, si no que se necesita que la información circule de manera formal, como por ejemplo generando informes. Los demás pasos del rediseo, los deben llevar a cabo los altos ejecutivos junto con el Jefe de área, ya que son: implementación, comunicación de la implementación, formalización y medir resultados continuamente, que dependen netamente de las decisiones de estos. Finalmente, se presentaron las conclusiones de la memoria, sobre todo de las falencias existentes en la empresa, las cuales se deben mejorar para poder seguir e implementar un rediseo en la empresa y que si no se cuenta con ellos, el rediseo puede ser un fracaso, tal como lo es el mantener una buena retroalimentación entre los trabajadores y hacerlos parte de lo que se quiere lograr.