Optimización de tiempos de solución de incidentes para cumplir acuerdos de nivel de servicio bancarios.

Abstract

El objetivo principal de este proyecto de título es desarrollar una estrategia de mejora orientada a optimizar los tiempos de resolución de incidentes de tecnología de la información, con el propósito de garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos entre la empresa Sonda y el cliente, identificado como “Banco” por motivos de confidencialidad. El enfoque se centra específicamente en el área técnica responsable de brindar soporte en terreno y asegurar la continuidad operativa. Sonda es una empresa con más de 50 años de experiencia en el sector tecnológico, participando en diversos ámbitos industriales, entre los que destacan la banca y los seguros. El servicio contratado por el cliente Banco ha presentado incumplimientos respecto a los acuerdos de nivel de servicio establecidos para los tiempos de resolución de incidentes reportados por sus funcionarios, los cuales exigen un cumplimiento igual o superior al 95%. Durante el primer semestre del año 2025, únicamente en dos meses se logró alcanzar el 95% del SLA, lo que resultó en la aplicación de multas a SONDA, equivalentes al 10% de la facturación mensual y totalizando $25.217.600 por un periodo de cuatro meses. Para abordar la problemática, se proponen dos mejoras: incorporar recursos humanos de apoyo y establecer criterios para la priorización de incidentes. El objetivo de estas acciones es optimizar la gestión administrativa y garantizar una utilización más eficiente de los recursos disponibles, para cumplir los tiempos de resolución comprometidos por contrato. Con el propósito de verificar la eficacia de las propuestas de mejora, se realizaron pruebas piloto para evaluar los resultados en los tiempos de resolución de los incidentes reportados por los funcionarios del banco(...). The main objective of this thesis project was to develop an improvement strategy aimed at optimizing the resolution times of information technology incidents, with the purpose of ensuring compliance with the Service Level Agreements (SLA) established between the company Sonda and the client, identified as “Banco” for confidentiality reasons. The focus was specifically on the technical area responsible for providing on-site support and ensuring operational continuity. Sonda was a company with more than 50 years of experience in the technology sector, participating in various industrial fields, notably banking and insurance. The service contracted by the client Banco showed non-compliance with the service level agreements established for the resolution times of incidents reported by its employees, which required a compliance rate equal to or greater than 95%. During the first semester of 2025, the 95% SLA was achieved in only two months, resulting in the application of penalties to Sonda equivalent to 10% of the monthly billing and totaling $25,217,600 over a period of four months. To address this issue, two improvements were proposed: the incorporation of additional human resources and the establishment of criteria for incident prioritization. The objective of these actions was to optimize administrative management and ensure a more efficient use of available resources, in order to meet the resolution times committed by contract. In order to verify the effectiveness of the proposed improvements, pilot tests were conducted to evaluate the results in the resolution times of incidents reported by the bank’s employees(...).