OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS A LOS USUARIOS MEDIANTE UN MODELO DE GESTIÓN PARA INSPECCIÓN FISCAL DE EXPLOTACIÓN DE LA OBRA CONCESIONADA DEL CENTRO DE JUSTICIA DE SANTIAGO.

Abstract

El presente proyecto de título tiene como propósito determinar y diseñar un modelo de gestión para la Asesoría de Inspección Fiscal de explotaciónde la Concesión del Centro de Justicia de Santiago, la cual, está a cargo de la empresa DRS Gestión Integral de proyectos. El objetivo esincrementar la eficiencia en la fiscalización del contrato de Concesión, disminuyendo los tiempos de atención de los requerimientos e incrementandola eficiencia en los flujos de información, lo cual aumentarála satisfacción y mejorarála percepción decalidad e imagen de los usuarios respecto del MOP y de la Inspección Fiscal.El proceso se inició con un levantamiento de la situación actual del Contrato de Concesión ydela Inspección Fiscal de explotación con lo cualse identificó los principales procesos involucrados con la operación y fiscalización del contrato, como también, los tiempos asociados a las resolucionesde las respectivas demandas de los usuarios.En este contexto se realizó un diagnóstico de la cadena de valor de la Asesoría de Inspección Fiscal, determinando sus principales fortalezas y debilidades, como también los principales recursos y capacidades de la empresa. Por otra parte, se realizóun diagnóstico del entorno, considerando el micro entorno y macro entorno, con el fin de determinar las principales oportunidades y amenazas asociadas.Posteriormente, se efectuó un análisis teórico delas principales herramientas y modelos de control de gestión que la literatura ofrece, con lo cual, se logró determinar cuáles de ellos son los más idóneos y se alinean en mejor medida con el sistema en cuestión. En el transcurso del análisis,y dado los resultados cuantitativos obtenidos con anterioridad, se determinó que no era suficiente proponer un solo sistema de gestión, sino más bien,la propuesta estaría orientada a una combinación de ellos con lo cual se aumentaría la probabilidad de éxito.En esta línea,se determinó proponer y desarrollar un BalancedScorecard integrado con otras herramientas de gestión, las cuales, representan ser factores claves de éxito para el logro de los objetivos estratégicos, como también una base para las iniciativas estratégicas propuestas.Se desarrollóel BalancedScorecard integrado, siendo este adaptadola Asesoría de Inspección Fiscalde explotación y a los servicios que ella presta, bajo la declaración de misión, visión y valores dela compañía DRS, en donde se presentaron las cuatro perspectivas clásicas propuestas por Kaplan y Norton, con sus respectivos objetivos estratégicos.