ELABORACIÓN DE UN BALANCED SCORECARD PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y MEDIO AMBIENTE EN EL AEROPUERTO AMB.

Abstract

A través de este proyecto, se busca desarrollar una herramienta de gestión, para optimizar el cumplimiento de las labores de la Asesoría a la Inspección Fiscal de Explotación (AIFE) del Aeropuerto AMB de Santiago de Chile. A través de un análisis de la situación actual, se identificó que la medición de la calidad servicios, ser realiza desde un punto de vista netamente de cumplimientos contractuales, sin considerar la visión del usuario final de los servicios; lo cual impacta en la imagen que se tiene del aeropuerto. Por otro lado, la falta de una estrategia definida y difundida través de la organización ha tenido como consecuencias; falta de coordinación y comunicación en el grupo de trabajo, además de una pobre alineación con el resto de los stakeholders de la AIFE. Por lo tanto, se propone el Balanced Scorecard como solución a esta problemática; dado que como requisito inicial a su desarrollo, es necesaria la definición de una estrategia; para posteriormente enmarcar en ésta el BSC. Dado lo anterior, este proyecto se definió como una investigación cuantitativa-mixta, de carácter no experimental y con un levantamiento de información de tipo transeccional. Para la elaboración de la estrategia, se consideraron todas las variables relevantes para la AIFE; se realizaron análisis del macro y microentorno de la industria, junto a un análisis interno de la generación de valor de la institución, de esta forma se obtuvieron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para el grupo de trabajo. Además, se identificaron los principales stakeholders; de quienes se extrajeron sus lineamientos estratégicos. Posteriormente se sintetizaron estos factores en una misión, visión y valores de la AIFE. Ya que el enfoque de este BSC, está en los servicios impartidos por el concesionario de AMB; fue necesario definir de forma óptima las frecuencias y metas de los indicadores asociados a éstos.