ANALISIS DE LA VARIABILIDAD DE PARAMETROS CRITICOS DE LA CALIDAD Y MEDIDAS DE CONTROL PARA EL RUBRO PANIFICADOR

Abstract

Este trabajo se desarrolló en una empresa panificadora de la V región, existió la disposición y consentimiento del gerente para poder intervenir en la empresa, pero a petición de él, se debe mantener la confidencialidad de la panadería, por lo cual durante el tratamiento de este estudio se nombró a la panadería como “panadería USM”. Panadería USM, al momento de la intervención de este estudio no contaba con un sistema sólido de gestión, debido a que es una empresa de origen familiar y artesanal, es decir, se inició de una forma muy precaria y a medida que las necesidades del mercado lo fueron exigiendo, la empresa se fue adecuando para cumplir con las exigencias inmediatas, pero nunca con un claro plan estratégico con visión a futuro. Según reconoció el gerente, la empresa tiene intenciones de consolidarse en el mercado, pero el principal problema para lograrlo es la alta variabilidad en cuanto a calidad que existe en todos los productos en general, lo que provoca muchos problemas al interior y al exterior de la panadería, considerables pérdidas de recursos y una mala imagen, ya que no se proporciona confianza a los clientes, un día puede salir el producto muy bueno, como otro día puede salir deficiente. Se puso especial énfasis en el pan, ya que con él se pretende empezar el posicionamiento en el mercado, debido a que es un producto de alta y constante demanda. El presente estudio estuvo conformado por tres etapas fundamentales. La primera fue identificar y definir las características críticas de la calidad del pan (CCC), para esto, se debió considerar y recopilar la voz del cliente/consumidor, el cual es quien definió cuáles eran sus requerimientos para considerar a un pan de buena calidad, para llevar esto a cabo se decidió utilizar la metodología de “focus group”, donde se analizó con clientes y consumidores todas las posibles características de calidad existentes en el pan, luego se priorizaron y se les dio grado de importancia, para saber cuáles son más críticas a la hora de decisión de compra, y por lo cual, serán las características de calidad en las que se enfocaran los esfuerzos de la empresa por cumplirlas. Luego, como segunda etapa, se identificaron y definieron los factores claves operacionales (FCO) influyentes en la variabilidad de las CCC, para esta etapa se incorporó al personal de la empresa y se conformó un panel experto, cuya finalidad era analizar todas las posibles causas que conllevan a la consecución de los requerimientos planteados por el cliente, es decir, obtener un pan de calidad reconocida. Finalmente, la tercera etapa, fue diseñar la estrategia para gestionar el control de la variabilidad de los FCO y su repercusión en las CCC. Para las variables cuantitativas, se debió especificar una medida central, con sus respectivos límites superiores e inferiores, los que quieren decir que estando dentro de este rango es tolerable una medición y está no representará cambios significativos en el resultado final del pan. Para conseguir las medidas centrales y sus límites, se llevó a cabo una prueba de tolerancias, donde a partir de una formulación estándar validada para el pan, se empezó a modificar una variable cuantitativa, solo una a la vez, variando sus proporciones en aumento y disminución, se discutieron los resultados y se especificó cuál era la medida central definitiva y entre que rango se puede mover sin tener perjuicio en la calidad final del pan. Una vez finalizada la prueba de tolerancias se estipuló la formulación definitiva para el pan. Para finalizar se trabajó con las variables cualitativas, donde se dieron las propuestas necesarias para la buena práctica operacional en la fabricación del pan. Estas propuestas fueron las siguientes: Estandarización de procedimientos e instructivos, Programación de la producción, Plan de mantenimiento para las maquinarias, Descripción de cargos y capacitaciones para contar con panaderos calificados para la labor y Supervisión y control operacional.