Plataforma SaaS de gestión de solicitudes ciudadanas con expediente electrónico trazable: cumplimiento del componente de digitalización de la ley N° 21.180

Abstract

La Ley N° 21.180 obliga a los 261 municipios del Grupo C a sustentar sus procedimientos administrativos en un expediente electrónico trazable antes del 31 de diciembre de 2027. Un relevamiento propio de cuatro de ellos encontró que sus canales de ingreso (formularios de contacto, correo electrónico y formularios de terceros) no entregan al ciudadano un identificador de caso ni permiten consultar en línea el estado de su tramitación. Este trabajo diseña e implementa una plataforma SaaS que produce dicho expediente con identificador único de caso, registro de auditoría y comprobante verificable. El flujo modela el ciclo completo (ingreso, clasificación, asignación, resolución y notificación) como máquina de estados auditable adscrita a las etapas del procedimiento administrativo. La validación emplea una matriz de trazabilidad, un checklist de conformidad y pruebas de carga sin requerir despliegue en producción, y reporta para cada uno de los diez requisitos derivados de la norma su estado de cobertura y el modo en que se verificó.

Law No. 21,180 requires the 261 Group C municipalities in Chile to support their administrative procedures with a traceable electronic file before December 31, 2027. A survey of four of them found that their intake channels (contact forms, email, and third-party forms) give citizens neither a case identifier nor any way to check the status of their request online. This study designs and implements a SaaS platform that generates such a file with a unique case identifier, an audit log, and a verifiable receipt. The workflow models the full lifecycle (intake, classification, assignment, resolution, and notification) as an auditable state machine mapped onto the stages of the administrative procedure. Validation uses a requirements traceability matrix, a compliance checklist, and load testing without production deployment, reporting for each of the ten requirements derived from the regulation its coverage status and how it was verified.