Optimización del área de servicio al cliente basada en una estrategia omnicanal para una empresa E-commerce . Caso aplicado empresa Finciero

Abstract

Dada la actual visión del cliente frente al servicio al cliente, del cual espera respuesta rápida, completa y sin mayores complicaciones, las empresas están tomando cartas en el asunto y transformando su estrategia de atención al cliente en una estrategia omnicanal. Finciero no se queda atrás de esta tendencia y sigue marcando marcha en el mercado de tarjetas de crédito prepago, para lograr esto, en el presente estudio se plantean los pasos que debe seguir, sus proyecciones, implicancias, características, herramientas y costos relacionados a las alternativas evaluadas. A través de un estudio de percepción de clientes se estructuran los requerimientos necesarios para un servicio de calidad, definiendo los canales y métricas necesarias para su control, con base en ello se proyectan dos alternativas, la implementación interna o externalización del servicio, obteniendo como resultado la alternativa más adecuada en cuanto a costos y calidad. Siempre pensando en el crecimiento de la empresa y su posible expansión a otros países de Latinoamérica.