MEJORAMIENTO DEL ÁREA DE SERVICIO EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ. CASO NISSAN MARUBENI LTDA.

Abstract

El proyecto “Mejoramiento del Área de Servicio en una Empresa Automotriz: Caso Nissan Marubeni” está orientado a analizar la posibilidad y conveniencia de introducir mejoras continuas al servicio de Post-Venta automotriz ya existente, enfocado en acciones de mejora en las actividades que no agregan valor al proceso productivo a través de herramientas que incluyen procesos continuos de análisis (Kaizen) que llevan a obtener una mejora en la calidad y una reducción en los costos y tiempos de producción. El Desarrollo e implementación de un Programa de Mejoramiento Continuo es el principal resultado que muestra este trabajo de memoria ya que su implementación permitió aprovechar todas las oportunidades de mejora que se presentaron en el área de servicio de taller del concesionario. El programa de mejoramiento se realizó en la Casa Matrizde la Empresa Marubeni ubicada en Santiago de Chile, cuya mayor fortaleza se observa en la integración de todos sus servicios: el servicio de taller, la venta de repuestos, desabolladora y pintura, lavado de carrocería y motor, venta y financiamiento de vehículos nuevos y usados. Los Principios Claves y Herramientas de Mejora Continua utilizados en el presente texto, se aplicaron al Proceso de Operación en el Servicio de Taller y se estructuraron en cuatro capítulos: El primer capítulo, además de ser una síntesis introductoria, describe los antecedentes generales que se tuvieron en cuenta para la justificación del problema de investigación y su alcance, junto con la formulación de los objetivos generales y específicos. El capítulo siguiente contiene la base teórica de las herramientas propias de un proceso de mejora continua (PDCA)donde se destaca su importancia, se describen sus características y los beneficios que éstas pueden entregar tanto a la empresa como a los trabajadores. En el penúltimo capítulo se diseña la propuesta de mejoramiento continuo en base al ciclo PDCA, destacándose el diagnóstico con sus formatos de captura de información, obtención de indicadores claves de desempeño y las áreas de oportunidad de mejora detectadas, que se sistematizan en un plan de acción, documentándolos procesos operativos del área de servicio de taller que proporcionan los lineamientos a seguir y las actividades de mejora propuestas para lograr los estándares definidos internacionalmente.