Diseño y propuesta de implementación de un plan estratégico para la subgerencia de servicios y soluciones tecnológicas de la empresa Inpact S.A.

Abstract

El trabajo realizado apunta a resolver la problemática detectada en la empresa INPACT S.A. que es la ausencia de planificación estratégica como modelo de trabajo en la organización. No existe en la actualidad, para ninguna de sus áreas, el trabajo orientado hacia el cumplimiento de objetivos estratégicos y metas. Por ello, lo que se presenta es una propuesta de un plan estratégico basado en un modelo de control de gestión que es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, para un área de INPACT: la Subgerencia de Servicios y Soluciones Tecnológicas. Los objetivos planteados son los siguientes: Objetivo General: - Diseñar y proponer la implementación de un plan estratégico para apoyar la mejora de los niveles de competitividad de la empresa INPACT S.A. en el área de Servicios y Soluciones Tecnológicas. Objetivos Específicos: - Analizar la situación actual de la empresa, específicamente de la Subgerencia de Servicios y Soluciones Tecnológicas, identificando procesos críticos con el fin de delimitar el campo de acción del modelo a proponer. - Determinar cuál es la herramienta o sistema de control de gestión que se utilizará como modelo en el área objeto de estudio. Se analizarán dos alternativas: Balanced Scorecard y Modelo Delta. - Realizar la planificación estratégica estableciendo Misión, Visión, Objetivos Estratégicos e Indicadores de la Subgerencia de Servicios y Soluciones Tecnológicas. - Diseñar y proponer un plan de implementación del modelo de control de gestión elegido. El estudio queda circunscrito a la Subgerencia de Servicios y Soluciones Tecnológicas, área que entre sus objetivos y responsabilidades está la comercialización y prestación de servicios de tecnologías a los distintos clientes, tanto clientes nuevos como clientes a los cuáles se les entrega servicios bajo contratos de mantención. Para comenzar con el trabajo de proponer un modelo de gestión, el punto de partida es el diagnóstico de la situación actual de la empresa, desde donde se han podido detectar los siguientes resultados: - Bajo nivel de ventas. - Bajos niveles de servicios a clientes internos. - Ausencia de estandarización de los servicios que se entregan a los clientes bajo la mirada de lo que es la calidad. - Servicio mal percibido por parte de los clientes internos. - Falta de competencias necesarias en el personal. - Ausencia de planificación estratégica. Con el fin de acotar el modelo al quehacer del área de Servicios y Soluciones Tecnológicas, se realizó un levantamiento de los procesos críticos del área que son aquellos que afectan directa o indirectamente en los resultados y en la competitividad. Fueron levantados un total de ocho procesos, de los cuales a cinco de ellos se le establecieron indicadores según el modelo Balanced Scorecard. Previo al diseño propiamente tal de la planificación estratégica, se realizó un análisis del entorno y un análisis de la empresa que permitió elaborar una Matriz FODA la cual facilita el análisis conjunto de las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de la organización. Ello permitió determinar de mejor manera la estrategia a seguir del área. El modelo propuesto contiene la misión, visión y estrategia de la empresa, además de los indicadores de gestión apropiados a los procesos críticos definidos en las distintas perspectivas: Financiera, de Cliente, de Procesos Internos y de Aprendizaje y Crecimiento. Para mayor comprensión, se elaboró el mapa estratégico para el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard de la Subgerencia de Servicios y Soluciones Tecnológicas. Entre las principales conclusiones, cabe destacar las siguientes: - Necesidad de implementar un modelo de gestión debido a la ausencia de planificación estratégica a nivel organizacional. - La incorporación de indicadores de gestión dentro del área objeto del alcance permitirá medir los resultados organizacionales. - Si el modelo propuesto es bien implementado, se estima que en el mediano a largo plazo la empresa podrá lograr el cumplimiento de las metas propuestas para cada uno de los indicadores de gestión. - Los resultados totales del área deberían mejorar en el tiempo gracias a la disminución de costos y aumento de márgenes de utilidad que se espera lograr con este modelo.