PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL PARA ALUMNOS NUEVOS QUE INGRESAN A LA UNIVERSIDAD BASADA EN LA NCH ISO 9001:2009

Abstract

El proceso de Admisión para alumnos nuevos de la Universidad Católica Silva Henríquez, dispone de 37 promotores de Admisión quienes se encargan de la atención presencial de los postulantes y de un call center que atiende las consultas de los futuros alumnos. El proceso de Admisión incorpora año a año alrededor de 1.200 estudiantes nuevos que ingresan a la UCSH. Debido a este gran número de alumnos, es que el Proceso de Admisión se transforma en un período crítico en la universidad, especialmente los dos días posteriores a la publicación de los resultados de la PSU, fecha en que concurren los postulantes, en forma masiva, a realizar consultas y efectuar su postulación de ingreso a la educación superior. Pese al esfuerzo realizado administrativamente por ofrecer un servicio expedito y sencillo a los postulantes, se presentan problemas de calidad del servicio. Los estudiantes experimentan dualidad de información y se les hace perder tiempo en rescatar documentos, los que por falta de claridad y control en los procedimientos dejan en la Facultad donde pertenece la carrera a la cual desean ingresar, y no en la oficina de Admisión donde deben concurrir para formalizar su postulación. Por otra parte, los alumnos no internalizan la información de los documentos legalizados requeridos en la universidad, generalmente no los llevan al momento de la postulación, por tanto, tienen que volver a realizar filas y esperar su atención, o bien, se les recibe fotocopia simple para retener al alumno y evitar que emigre a matricularse a otra institución y posteriormente no se realiza un seguimiento si este documento legalizado fue entregado. Por lo anteriormente expuesto, quien suscribe ha tomado como un importante desafío trabajar este proyecto de tesis en el Proceso de Admisión de la Universidad Católica Silva Henríquez, agente clave en la satisfacción de los alumnos y uno de los pilares fundamentales en el proyecto institucional. Para comprender la situación actual del Proceso de Admisión se elaboró un diagnóstico por medio observación directa, entrevistas y encuesta a los distintos involucrados del proceso. Por otra parte, a través de la utilización de diversas herramientas de calidad se propondrá mejoras en los procesos internos, lo que nos permitirá a través del análisis de las variables consideradas, acercarnos a las probables causas, comprender el problema, disminuir las brechas que están afectando el buen desempeño de las funciones del área a investigar y que afectan la calidad del servicio. Estas herramientas permitirán mejorar continuamente las actividades y tareas de cada área involucrada, para que se interrelacionen entre sí y funcionen alineadas con la Misión y Visión de la Universidad Católica Silva Henríquez, enfocadas siempre, en la satisfacción del cliente – alumno. Bajo este contexto, se observó que existía una importante oportunidad: el Proceso de Admisión debía ser analizado para generar mejoras, fijando como objetivo, a mediano plazo, proponer un sistema de gestión documental para los procesos que comprende a los alumnos nuevos que ingresan a la universidad, hasta que se matriculan y pasan a la etapa de alumno regular, bajo la NCh Iso 9001:2009.