Análisis, diseño y modelado de un proceso de delivery bancario.

Abstract

La entrega de productos es un tema relevante para las empresas de diversas industrias, ya que este acto representa un contacto directo con el cliente y permite establecer la percepción que dicho cliente tendrá sobre la organización. Específicamente en el área bancaria, a medida que las organizaciones han notado la importancia de la entrega de productos en la percepción del cliente, les han pedido a sus distintas áreas que se hagan cargo cuidadosamente de la entrega de ellos, generando tantas experiencias del cliente como productos tiene la empresa. El Banco Crédito e Inversiones, institución chilena fundada 1937, posee un gran número de productos y documentos que son entregados al cliente, sin embargo en este proyecto se consideraron y analizaron los dieciocho procesos considerados clave. Cada uno de éstos posee un proceso de entrega diferente, con distintos costos y protocolos de entrega. Dada tal diversidad, se genera la necesidad de controlar mediante la estandarización, la experiencia que el cliente tiene a través de estos contactos. De la misma manera se requiere incluir diversas formas de contactar al cliente para satisfacer sus distintas preferencias y a la vez mantenerlo informado, lo cual precisa de una oferta omnicanal. Para realizar el análisis y mejora de los mencionados procesos de entrega, se estudiaron los procesos existentes en el banco y se traspasaron a diagramas de flujo. Gracias a ésto, se pudieron determinar los puntos débiles y fuertes de cada uno de ellos, para así generar un único proceso de entrega a clientes, viable para los distintos productos del banco, además de generar un diálogo entre las distintas áreas y crear una entidad encargada de la entrega. Gracias a estos cambios se logró disminuir los costos actuales en un 30.21%, sin considerer cambios en la demanda de entregas. También, gracias al sistema de tracking se disminuyen las consultas de estado de productos, liberando un aproximado de 4 horas diarias a los controladores. Con una gestión en conjunto de las entregas del banco es posible generar sinergia entre las distintas áreas de productos, generando ahorros monetarios y mejorando los servicios de entrega. La implementación de los sistemas de agendamiento y tracking, además de un modelo único de proceso permite tener una oferta de servicio unificada, segmentada y omnicanal. Las mejoras realizadas pueden ser integradas a otros productos y documentos del banco, permitiendo así un mejor control de la experiencia del cliente. A su vez, los diagnósticos y cambios observados pueden ser reproducidos en distintas empresas e industrias donde existan varias áreas de una organización realizando labores similares y con poca comunicación entre ellas. Mientras mayor sea la empresa, más probable es que este problema pueda existir.Product Delivery it’s a relevant topic for diferent industries, since this act represents a direct contact with the costumer, and as such it establish the perception that such costumer will have about the organization. Especifically in the bankig industry, as the organizations realize about this, they have ask the areas of their respective products to oversee those individuals deliverys, which generate as many different firm-clients interactions as products that organization has. The Banco Credito e Inversiones is a Chilean institucion founded in 1937, posees a large number of products and documents that have client delivery, from which only 18 were considered for this study, as those were most relevant. Each one of these products has a different delivery process, with different costs and protocols, all of which affects directly in the costumer´s perception. Given this diversity, the firm needs to control the costumer’s experience through said contacts, for which it’s necessary to standarize the product’s delivery process. In the same way it’s necessary to had several ways to contact the client in order to satisfy their different preferences and at the same time keep him informed, which means that an omnichannel offer becomes necessary. In order to complete this changes, the existents process of the bank were studied and mapped into flow diagrams. This way the weak and strong points of each process were able to be determined, wich will help to generate a unique delivery procees, that fulfil the needs of the differents products and allow the communication between the differents areas, and to create an entity to be in charge of the delivery of every product. Thanks to this changes there was a 30.21% disminution in the actual costs, considering no changes in the deliverys volume. Also because of the tracking system the consutations about the products status will decrease, wich will free up to 4 hours of day work from the controllers. It is posible to generate synergy between different products areas thanks to manage them together, achieving money savings and improving delivery sistems. The tracking and booking sistems implementation in addition to having a unique delivery process model allows the service offer to be unified, segmented and omnichannel. The improvements can be integrated to other products and documents of the firm that have costumer delivery, which will allow a better costumer expierence’s control. At the same time the diagnostics and changes observed may be reproduced in others companies and industries that have several areas doing similar work and with little communication between them. The larger the size of the Company the more likely that this problema exists.