GESTION DE INCIDENTES INFORMATICOS MEDIANTE ESTADISTICAS DE CONTROL CASO APLICADO: IBM CHILE

Abstract

Un elemento crítico para el éxito y supervivencia de las organizaciones es la administración efectiva de la información y de las Tecnologías de Información (TI) relacionadas. En la actualidad, la disponibilidad de los sistemas de información es de vital importancia por razones obvias; de hecho, durante los últimos 20 años se ha buscado la alta disponibilidad de los sistemas y cada vez son menos frecuentes las caídas de sistema, esto debido a que ya existen y se están adoptando las mejores prácticas a nivel mundial para la gestión de servicios de TI. Muchas empresas prefieren entregar la administración de sus sistemas informáticos a empresas especializadas que ya han adoptado las mejores prácticas de gestión TI. De esta manera, se disminuyen los problemas, se agiliza la resolución y se evita que estos problemas vuelvan a ocurrir, brindando finalmente un sistema con disponibilidad muy cercana al 100 %. ¿Pero qué ocurre cuando se entrega la administración de los sistemas críticos a una empresa especializada, y ésta no responde con la celeridad esperada cuando hay un problema de alto impacto?, se produce; insatisfacción por el servicio recibido y desconfianza en el proveedor. IBM entrega servicios de outsourcing en Chile, el servicio de outsourcing consiste en la administración de aplicaciones y servicios de TI de las empresas. Hoy IBM tiene importantes clientes como Banco Itaú, Telefónica Chile, Banco Santander, Copec, entre otros. Dentro de los marcos de trabajo basados en las mejores prácticas (ITIL y COBIT), se define un proceso llamado “Administración de Incidentes”, un problema o “incidente” es un evento no parte de la operación normal del servicio, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio. Por ejemplo, puede ser desde la falla de un computador personal, hasta la caída total de un servicio (como podría ser la 5 plataforma de caja de un banco). La Administración de Incidentes tiene como único objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio, de la manera más rápida y eficaz posible, minimizando así el impacto en la operación del negocio. Es de esperar que las empresas informáticas especializadas tengan el control de este proceso; que puedan medir su efectividad y eficiencia, que tengan una visión global e histórica y que dentro de sus objetivos esté el mejorar continuamente estableciendo metas para ello. Analizando el proceso de administración de incidentes del Departamento de Outsourcing de IBM Chile, se detectó que actualmente no se tiene el control de este proceso critico; no existe un control desde un punto de vista superior y sólo se gestiona a corto plazo, no hay un sistema de control de eficiencia del proceso, y por lo tanto no se plantean metas para la mejora continua. Es sumamente importante que los tiempos de resolución de los incidentes sean lo menor posible, ya que las pérdidas por caídas de sistema suelen ser millonarias (aproximadamente un 6% de los ingresos anuales1 ). Cuando se contrata a una empresa externa es para que ésta resuelva los incidentes informáticos con una mayor velocidad y a su vez, que sea capaz de evitar que estos incidentes se vuelvan a repetir. Es por ello, que éste es un punto estratégico para una empresa de outsourcing informático y sin duda se debe controlar como tal. Durante este trabajo de título se analizará la situación actual del proceso, se identificarán las áreas críticas, se obtendrán indicadores de gestión para la resolución de incidentes, para finalmente desarrollar e implementar un sistema de control estilo de “Tablero de Indicadores”, lo que permitirá fijar y controlar el cumplimiento de metas en la mejora del servicio brindado a los distintos clientes por IBM Chile. 1 The Cost of Enterprice Downtime, Infonetics Reseach - 2005 6 Además se desarrollará una aplicación software de bajo costo mediante Lotus Approach, la cual permitirá obtener en línea estos indicadores, permitiendo así llevar un control periódico. Esta aplicación debiera ser utilizada por los gerentes o jefes de área para medir el performance y cumplimiento de metas de su organización. Para implementar este sistema de control será necesario capacitar a los usuarios, establecer un marco de funcionamiento y principalmente cambiar la cultura actual por una cultura de evaluación continua y cumplimiento de metas. De esta manera, con un buen control del proceso, paulatinamente deberá disminuir el tiempo de resolución de los incidentes informáticos, entregando así un mejor servicio a los distintos clientes que han puesto en manos de IBM parte importante de su negocio.