Propuesta de implementación de un sistema de tratamiento de reclamos y quejas en el área de servicio al cliente del supermercado Jumbo J739 Concón

Abstract

El presente trabajo de título tiene como objetivo la elaboración de una propuesta para la implementación de un sistema de gestión de reclamos y quejas, para la empresa de Supermercados Jumbo S.A. Para esto se realizó la identificación de antecedentes del marco teórico y legal acerca de las normativas vigentes que influyen en la organización y las partes interesadas. Para lo antes señalado, se elaboró un diagnóstico mediante una matriz de valoración de cumplimientos para determinar el grado de estos en la organización basada en la norma ISO 10.002:2018 considerando los capítulos del cuatro al ocho de dicha norma, obteniendo como resultado valores entre los rangos del 30% al 60% de incumplimientos. Tomando en cuenta estos porcentajes de alineamiento obtenidos de cada capítulo se sugiere y propone a la organización métodos, tales como la creación de una política y objetivos relacionados específicamente con la gestión de los reclamos, estos métodos, pueden ser y/o estar incluidos dentro de la elaboración de un sistema de gestión de calidad de la empresa. Para efecto del análisis interno y externo, se propone la elaboración de matrices F.O.D.A y P.E.S.T.E.L respectivas. Se complementa la propuesta con un indicador de desempeño tipo K.P.I que sirva como herramienta de medición de tiempos al acuso de recibo de los reclamos en la organización. Incluye un apartado con anexos de mejora para la gestión y los procesos de la gestión de los reclamos según la norma presente estudiada. Finalmente, se realiza una estimación de presupuesto para la implementación de la norma, entre capacitación y auditorias es aproximadamente de 138.77 UF para el costo total. Los resultados esperados se estiman en un estándar de la gestión de los reclamos en una condición futura a la actual gestión, considerado por la organización la estimación de contar con la implementación de las propuestas de mejoras en el presente informe. Se estima un tiempo aproximado El presente trabajo de título tiene como objetivo la elaboración de una propuesta para la implementación de un sistema de gestión de reclamos y quejas, para la empresa de Supermercados Jumbo S.A. Para esto se realizó la identificación de antecedentes del marco teórico y legal acerca de las normativas vigentes que influyen en la organización y las partes interesadas. Para lo antes señalado, se elaboró un diagnóstico mediante una matriz de valoración de cumplimientos para determinar el grado de estos en la organización basada en la norma ISO 10.002:2018 considerando los capítulos del cuatro al ocho de dicha norma, obteniendo como resultado valores entre los rangos del 30% al 60% de incumplimientos. Tomando en cuenta estos porcentajes de alineamiento obtenidos de cada capítulo se sugiere y propone a la organización métodos, tales como la creación de una política y objetivos relacionados específicamente con la gestión de los reclamos, estos métodos, pueden ser y/o estar incluidos dentro de la elaboración de un sistema de gestión de calidad de la empresa. Para efecto del análisis interno y externo, se propone la elaboración de matrices F.O.D.A y P.E.S.T.E.L respectivas. Se complementa la propuesta con un indicador de desempeño tipo K.P.I que sirva como herramienta de medición de tiempos al acuso de recibo de los reclamos en la organización. Incluye un apartado con anexos de mejora para la gestión y los procesos de la gestión de los reclamos según la norma presente estudiada. Finalmente, se realiza una estimación de presupuesto para la implementación de la norma, entre capacitación y auditorias es aproximadamente de 138.77 UF para el costo total. Los resultados esperados se estiman en un estándar de la gestión de los reclamos en una condición futura a la actual gestión, considerado por la organización la estimación de contar con la implementación de las propuestas de mejoras en el presente informe. Se estima un tiempo aproximado de seis meses para la implementación del sistema de gestión de los reclamos con base en la norma estudiada.