Desarrollo de propuesta de modelo de medición de satisfacción del cliente en hoteles boutique de Valparaíso

Abstract

Hoy en día el alto nivel de competencia ha hecho que las empresas deban buscar constantemente formas de diferenciarse para mantenerse en el mercado. Un elemento importante en este sentido es conocer a sus clientes. En este contexto los hoteles boutique de la ciudad de Valparaíso carecen de herramientas para medir la satisfacción de los clientes mediante el uso de modelos de tipo causal, utilizando solo análisis descriptivos. En la presente memoria se realiza una propuesta que servirá como base para confeccionar una herramienta de medición de la satisfacción de los clientes en hoteles boutique de la ciudad de Valparaíso mediante la calidad de servicio, adecuando un modelo capaz de identificar los factores significativos de estos. Para la adecuación del modelo es necesario conocer inicialmente algunos conceptos, como la satisfacción y la calidad del servicio entre otros. Además se debe estudiar y comprender la metodología SERVQUAL, en el cual se basa este estudio. Además de comprender el modelo antes mencionado se realizó una revisión de fuentes secundarias mediante un análisis sistemático de modelos utilizados en la industria hotelera en los últimos 6 años, posteriormente se construyó un listado con todos los atributos presentados en estos modelos identificados. Este listado se analizó y se agrupo de acuerdo a las variables de medición. Posteriormente se presentó a un panel de expertos para analizar la relevancia de estos atributos en la industria de hoteles boutique de la ciudad de Valparaíso e indicar si es necesario incorporar atributos adicionales.(...)