DESARROLLO E INTEGRACIÓN DE APLICACIÓNES PARA UN CENTRO DE LLAMADOS BASADO EN EL SOFTWARE GENESYS

Abstract

[Resumen del autor] El siguiente trabajo, está inserto en un ambiente CTI (Computer Telephony Integration), considerando todos los conceptos involucrados en un Call Center (Centro de Llamadas). Las aplicaciones desarrolladas, ayudan a la integración de distintos sistemas provenientes de distintos fabricantes. Una de estas aplicaciones, esta' encargada de realizar la integración de un sistema IVR (Interactive Voice Response) y el sistema CTI. El sistema IVR, permite a un cliente llamar a un número único en el cual, podrá navegar en un flujo de transacciones y promt (audio); los cuales solicitarán información al cliente y también será capaz de entregarle información asociada a alguna tipo de cuenta personal del cliente. Este sistema IVR, como última acción en el flujo podrá transferir la llamada a un agente del Call Center, esta transferencia es en principio sólo voz. La aplicación realizará la integración para poder transferir datos junto con la voz, o sea poder transferir los datos del cliente, que maneja el IVR al agente. El sistema CTI, presta una completa plataforma de integración entre la PBX y el mundo de la computación. Con este sistema la aplicación puede finalmente realizar la integración entre el IVR y el sistema CTI y con esto poder transferir datos junto con la voz. La segunda aplicación desarrollada, está encargada de realizar la integración entre el sistema CTI y el sistema CRM (Customer Relationship Management). El sistema CRM se encarga de manejar toda la información asociada al negocio de la empresa y por lo tanto, manejar la información histórica de las cuentas de los clientes. El objetivo de las aplicaciones recuperar la información del cliente que viene transferida con la llamada y pasar esta información a la aplicación CRM. Con estas aplicaciones, se pretende bajar los tiempos promedios de conversación de un agente, ya que el agente al momento de establecerse la comunicación no tendría que pedir la información al cliente (identificación de este), ya que aparecería automáticamente en pantalla. Por lo tanto, aumenta su productividad, permitiendo contestar un mayor número de llamadas. También, aumenta la satisfacción del cliente ya que será atendido más rápidamente. Las aplicaciones de este tipo, no son desarrolladas por los fabricantes ya que dependen de cada instalación y de los requerimientos de la empresa, en la cual se instalarán los sistemas. Por lo tanto, deben ser desarrolladas por las empresas encargadas de la instalación de los distintos sistemas. Lo que es importante destacares que los distintos fabricantes desarrollan sus sistemas en forma abierta y con distintas opciones de ser modificados, en el nivel de desarrollo, lo que permite que este tipo de integraciones sea más sencilla y rápida. Después de haber realizado el desarrollo y la implementación de las aplicaciones, se cumplieron los objetivos inicialmente trazados, en cuanto a la disminución de los tiempos asociados a las conversaciones, de los agentes con los clientes y también del traspaso automático de la información recuperada en el IVR, con lo cual ayudo al agente a realizar en forma más eficiente su trabajo.