LA IMAGEN Y CALIDAD DE SERVICIO DE UN SUPERMERCADO DE FORMATO TRADICIONAL, A TRAVÉS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES: CASO ILUSTRADO DE UNIMARC

Abstract

Este estudio espera analizar la percepción que hoy tiene los clientes de los supermercados de formato tradicional, en relación a la calidad de servicio y específicamente a la satisfacción del cliente, a la experiencia que viven al momento de comprar y a la capacidad de respuesta de estas empresas al momento de satisfacer sus necesidades. Todo esto motivado por el alto crecimiento que ha desarrollado en las últimas décadas esta industria y por la importancia que han adquirido en la vida cotidiana de las personas este tipo de almacenes. Se estudian las tres más grandes cadenas de supermercados de formato tradicional en el país: Líder Express, Santa Isabel y Unimarc, esperando además comprobar cómo han sido recibidos por los clientes los cambios realizados por este último, respecto a sus servicios entregados y como se posiciona según la percepción de los clientes la citada cadena en la Región Metropolitana. Para cada uno de ellos se analizó principalmente en terreno a sus clientes y las variables relevantes para la industria y los consumidores. Se espera evaluar la posición relativa de cada uno de los tres supermercados, así como también los factores valorados por los clientes, Además de medir la percepción de los clientes, respecto a los cambios introducidos en Unimarc, desde la llegada de la sociedad SMU Corp, la nueva controladora de la cadena, formada por el grupo Saieh- Rendic y Bravo.