DISEÑO DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA GERENCIA DE TECNOLOGÍA DEL BANCO SANTANDER SANTIAGO.

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión estratégica basado en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral para la Gerencia de Tecnología del Banco Santander Santiago que permita traducir las estrategias en objetivos operacionales que direccionen el comportamiento de esta división y facilite a obtener una organización enfocada en el cumplimientos de sus metas. Banco Santander Santiago es una organización cuyo propósito es generar valor para sus clientes, empleados, accionistas y la sociedad por medio de la especialización en el negocio financiero y entrega de productos y servicios bancarios. En este contexto la Gerencia de Tecnología es una división que apoya las actividades de la empresa, dando soporte tecnológico en hardware, software y telecomunicaciones a las operaciones diarias del negocio, además de mantener y desarrollar los sistemas necesarios con que operan los servicios. La Gerencia de Tecnología cuenta con una dotación de 421 empleados quienes se distribuyen en las tres áreas con que cuenta esta división: Tecnología, Desarrollo, Planificación y Presupuesto. Debido a que la estrategia de una compañía debe adaptarse a las condiciones de la industria y la competencia, captando las oportunidades y protegiéndose frente a las amenazas para su bienestar y futuro desempeño, como también basarse en las fortalezas de los recursos, competencias y habilidades se ha desarrollado un análisis FODA. Los resultados del análisis indican que algunas oportunidades son: entorno económico más favorable, lo cual genera un mejoramiento en las cifras del sector y la confianza por parte de los consumidores, clientes más informados capaces de tomar nuevas alternativas de productos y servicios, cambios en los hábitos de los clientes en el uso de medios de pago, desarrollo de nuevas tecnologías que dan mayor eficiencia y calidad a los servicios. Sin embargo, también existen amenazas como por ejemplo, aumentos en los niveles de competencia, entrada de nuevos participantes a la industria, nuevos sustitutos para servicios como créditos de consumo, disminución en la fidelidad de los clientes. Con respecto a las fortalezas del Banco Santander Santiago se tiene su posición de liderazgo, siendo la entidad con mayor volumen de colocaciones bancarias(23%), depósitos, nivel de eficiencia y rentabilidad. En el caso de la Gerencia de Tecnología posee nivel tecnológico de última generación y alta capacidad técnica para operar su plataforma tecnológica. Las debilidades en el contexto Banco son bajo nivel de satisfacción laboral, baja satisfacción lograda en el cliente con respecto al servicio entregado y para el caso particular de Tecnología hay un desmedro en el cumplimiento del propósito y visión estratégica. Considerando el análisis FODA y los lineamientos estratégicos planteados por el Grupo Santander Chile, la Gerencia de Tecnología planteó su visión al año 2006, la cual busca alcanzar el liderazgo en el desarrollo tecnológico de la industria bancaria, con el fin de dar a los clientes, productos y servicios eficientes e innovadores que potencien el desarrollo del negocio. Cabe destacar que el Banco busca consolidarse como el mejor a nivel Latinoamericano. Para alcanzar la visión se plantearon los siguientes lineamientos estratégicos: Orientación al cliente, gestión de proyectos alineada con los lineamientos estratégicos Banco, innovación y desarrollo de productos y servicios que generen nuevos ingresos y oportunidades de desarrollo al negocio, calidad y simplicidad en procesos, buscar el máximo rendimiento de los recursos, lograr eficiencia y productividad, fomentar el desarrollo de un clima organizacional favorable a las necesidades de las personas. También se proclamaron valores tales como el liderazgo, excelencia en la gestión, orientación al cliente, talento y creatividad. Para acercar la estrategia y llevarla a fines prácticos se definieron objetivos generales para toda la Gerencia y específicos a cada área. Los objetivos generales apuntan a potenciar el desarrollo e innovación tecnológica, incentivar los más altos niveles de calidad tanto en el servicio como cumplimiento oportuno de procesos, aumentar la satisfacción de los usuarios en la entrega de servicios, maximizar el rendimiento de los recursos económicos, aumentar la eficiencia y productividad, mejorar la percepción de clima laboral. Los objetivos específicos para el área Tecnología corresponden a lograr una disponibilidad de los servicios de 98%, apoyar el crecimiento de la banca electrónica, disminución en la cantidad y tiempo de resolución de problemas contingentes. Para el área de Desarrollo se plantearon como objetivos formular el Plan de Sistemas considerando nuevos productos y servicios que aumenten la rentabilidad, propuesta de valor para el cliente y desarrollo al negocio, cumplir con el 90% del Plan de Sistemas y disminuir la cantidad y tiempo de resolución de problemas contingentes. El área de Planificación y Presupuesto planteó cumplir con las metas presupuestarias y los compromisos adquiridos con los usuarios. Se construyeron relaciones estratégicas entre cada uno de los componentes estratégicos con el fin de lograr sinergia entre las partes. Estas relaciones indican que la innovación y desarrollo tecnológico apoyan la creación de nuevos productos y servicios, que atraigan y mantengan a los clientes, permitiendo al Banco mantenerse competitivo, generar nuevos negocios y oportunidades de desarrollo que le signifiquen mayores utilidades. Por otro parte, fomentar un buen clima laboral permite quelas personas mejoran su disposición y compromiso con la organización, estando más dispuestos a cuidar sus recursos y las relaciones con clientes internos y externos, de tal modo de mantenerles cautivados y asegurar los ingresos del negocio. Por otro lado si se incentiva el aumento de la productividad, por medio del uso de los recursos tecnológicos, se permite a la organización trabajar mejor, con menores tiempos y costos de operación, mantenerse competitivos y dar mayor valor a clientes. En la medida que los procesos sean eficientes será posible entregar mayor calidad, a un mejor precio, ser competitivos, cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar el rendimiento de los recursos. Si disminuye el número y tiempo de resolución de contingentes tecnológicas, se dará un mejor servicio, con mayor calidad lo cual aumenta la posibilidad de mantener fiel a los clientes, conservar la posición de liderazgo y asegurar los flujos futuros para el negocio. Considerando cada uno de los puntos señalados anteriormente se escogerán los indicadores que permitirán monitorear el cumplimiento de las metas y entregarán información para la toma de decisiones. En consecuencia con los objetivos planteados y según las perspectivas del Cuadro de Mando Integral se seleccionaron los siguientes indicadores: Perspectiva financiera: retorno sobre la inversión del plan de sistemas, desviación de la inversión, desviación del gasto total, porcentaje de ahorro sobre el gasto. Perspectiva de clientes: promedio de satisfacción neta de clientes internos, comparativos de satisfacción neta, satisfacción de clientes externos por atributos página web, porcentaje de reclamos canal Internet. Perspectiva de procesos internos: tasa de cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, porcentaje de peticiones de mantenimiento cumplidas, porcentaje de proyectos terminados en plazo planificado y promedio up time. Perspectiva de formación y crecimiento: número de proyectos destinados a nuevos desarrollos, clima laboral, horas de capacitación por empleado, tasa comparativa de productividad por puesta en producción nuevas aplicaciones o infraestructura tecnológica, número de problemas tecnológicos y tiempo medio de resolución de problemas contingentes. Cada indicador fue medido según la disponibilidad de información y los resultados alcanzados se compararon con las metas fijadas. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones futuras.