Análisis de las variables que impactan la calidad de servicio percibida por los clientes y caso aplicado a la puntualidad en aerolíneas.

Abstract

Este estudio se centra en las variables que impactan en la calidad del servicio percibida por los pasajeros de aerolíneas, destacando la puntualidad como un elemento crucial dentro de la experiencia del cliente. En un contexto de creciente competencia y demanda, la calidad del servicio se establece como un elemento diferenciador para atraer y retener pasajeros. No obstante, factores como cancelaciones o retrasos de vuelos crean una imagen desfavorable que impacta tanto en la reputación como en la competitividad de las aerolíneas. Mediante un enfoque mixto, el estudio combinó el análisis de reclamos proporcionados por el SERNAC (2010 – 2022), revisión de la literatura y la aplicación del Modelo Kano, permitiendo categorizar los atributos del servicio en obligatorios, unidimensionales, atractivos o indiferentes, con el objetivo de priorizar los elementos que generan un mayor impacto en la percepción del pasajero. Los hallazgos resaltan que la puntualidad de las operaciones aéreas se percibe como un atributo obligatorio, cuya falta provoca insatisfacción por parte de los pasajeros, mientras que elementos innovadores como el entretenimiento y confort elevan la experiencia. Además, se expone la deficiente gestión de reclamos, con solo 58% de respuestas satisfactorias, poniendo de manifiesto la necesidad de robustecer los sistemas de atención al cliente. Se concluye, que para mejorar la calidad del servicio es necesario atender tanto las expectativas mínimas como incorporar elementos que sorprendan y deleiten a los pasajeros. Esto no solo incrementa la satisfacción y fidelidad del cliente, sino que también robustecerá la posición competitiva de las aerolíneas en una industria cada vez más exigente. La investigación subraya la importancia de una estrategia integral basada en datos y orientada a la mejora continua, adaptándose a las necesidades y expectativas cambiantes de los pasajeros para garantizar el éxito en el largo plazo.

This study focuses on the variables that impact the perceived service quality by airline passengers, highlighting punctuality as a crucial factor within the customer experience. In a context of increasing competition and demand, service quality has become a differentiating element to attract and retain passengers. However, factors such as cancellations or delays create an unfavorable image that impacts both the reputation and competitiveness of airlines. Through a mixed approach, the study combined the analysis of claims provided by SERNAC (2010-2022), a literature review, and the application of the Kano Model. This approach allowed for the categorization of service attributes into mandatory, unidimensional, and attractive, with the goal of prioritizing elements that have the greatest impact on passenger perception. The findings highlight that punctuality in air operations is perceived as a mandatory attribute, the lack of which causes dissatisfaction among passengers, while innovative elements such as entertainment and comfort elevate the experience. Additionally, poor claims management, with only 58% of satisfactory responses, underscores the need to strengthen customer service systems. It is concluded that to improve service quality, it is necessary to address both minimum expectations and incorporate elements that surprise and delight passengers. This not only increases customer satisfaction and loyalty but also strengthens the competitive position of airlines in an increasingly demanding market. The research emphasizes the importance of a comprehensive data-driven strategy focused on continuous improvement, adapting to the changing needs and expectations of passengers to ensure long-term success.