Propuesta de la dotación de personal del call center, mediante un modelamiento matemático. Caso aplicado : Metrogas S.A.

Abstract

Esta memoria se realiza en el contexto de los sistemas de información del Call center interno de la empresa Distribuidora de Gas natural Metrogas S.A, específicamente del área del Servicio al Cliente. El objetivo principal, es presentar una propuesta de la dotación de personal del Call Center, mediante un modelamiento matemático que permita determinar la cantidad necesaria de agentes, para un nivel de servicio satisfactorio al cliente y una adecuada utilización de los recursos humanos de esta área. Para el desarrollo de dicho objetivo, se realizó un análisis descriptivo de la demanda del Call Center en un periodo de 4 años, para luego centrarse en el comportamiento del tráfico de las llamadas del año más reciente. De esta manera se observaron las tendencias y comportamientos de las llamadas por años, meses, día, y franja horaria. Previo al cálculo de los agentes teóricos, se comprobó que el ingreso de las llamadas se realiza a través de un proceso de Poisson, siendo aplicado como modelo Markoviano, lo cual nos permitió calcular los agentes, utilizando para ello la fórmula de Erlang C; para un nivel de servicio del 90% de llamadas contestadas antes de los 16 segundos. De esta manera se realizó una propuesta de la dotación de personal del Call Center para los seis días de la semana y las 11 horas del día correspondiente al rango de las 8 am a 19 pm. Finalmente, se realizó un pronóstico del número de Llamadas entrantes para el año subsiguiente, mediante un modelo de series de tiempo que mejor estimara dicha demanda.