Rediseño del proceso de atención de clientes presenciales de Chilquinta Distribución S.A., incorporando nuevos canales orientados a low touch sales/economy

Abstract

Elaboración de estudio y análisis de rediseño de proceso de atención de clientes para la empresa Chilquinta Distribución S.A., desde una atención presencial, hacia una nueva estrategia basada en inbound sales, incorporando nuevos canales virtuales que privilegian el low touch sales/economy. Se realiza una descripción de la empresa y su sistema actual de atención de clientes, y se desarrolla un diagnóstico de la situación. Posteriormente se modela el proceso actual a través de tres métodos, con el fin de analizar y escoger el que permita representar de mejor forma la operación bajo estudio. Para este análisis se estudian los modelos IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo el elegido el modelo IDEF0. Con los resultados obtenidos del estudio y análisis, se propone un rediseño del proceso de atención de clientes que incorpore un cambio de paradigma en la atención a través de nuevos canales virtuales que se basan en el Low touch sales/economy. La idea es que las conclusiones obtenidas en el apartado anterior permitan elaborar una propuesta de diseño de un plan de atención de clientes que permita recoger y de esa forma adaptar dicha estrategia a la nueva realidad presente y futura.