Evaluación de la percepción que tienen los clientes de una empresa inmobiliaria acerca del servicio de venta de una vivienda

Abstract

En la economía chilena, distintos sectores destacan por su aporte al Producto Interno Bruto. Es conocida la importancia de la minería en este aspecto, sin embargo, también se destacan la industria de la Construcción y la de Propiedad de Vivienda, que en conjunto aportan con 8.338.290 millones de pesos, correspondiente a un 13% del PIB1. Dada la importancia económica de la Vivienda y Construcción, se torna interesante estudiar el servicio que prestan las empresas inmobiliarias. En este estudio se busca detectar aquel proceso del servicio de venta de una empresa inmobiliaria que sea el más importante para los clientes y ver cuál es la evaluación que éstos mismos le otorgan, con el fin de entregar un mejor servicio. Para ello se propone una metodología que permita lograr este objetivo. La metodología consiste en evaluar los distintos procesos que forman parte de este servicio a través de notas, en una escala de uno a siete, y de pesos, que se miden con porcentajes. Si un proceso posee una nota deficiente y a su vez un peso alto, entonces se considera un “proceso crítico”, lo que indica que se debe prestar atención a éste, pues es un proceso que es importante para los clientes pero que no está bien evaluado por éstos. Si un proceso posee una nota alta y un peso alto, entonces es un “proceso estable”, dado que es importante pero está bien evaluado. Finalmente si un proceso posee un peso bajo, independiente de la nota que tenga, se considera un “proceso fantasma”, dado que para los clientes no es relevante.