REINGENIERÍA DE UN PROCESO DE CMR DE GESTIÓN DE COTIZACIONES WEB: PEUGEOT CHILE

Abstract

Por medio de la presente memoria se busca establecer un nuevo proceso de gestión de las cotizaciones web, mediante la creación de un proyecto sustentado en estrategias de CRM (Customer Relationship Management) que busca enfrentar las falencias del proceso original empleado por una importante empresa de la industria automotora chilena como lo es PEUGEOT. De esta manera, se instaurará una mecánica que cualquier empresa del rubro podría implementar para mejorar la gestión de sus cotizaciones web. Para ello, se analizará en detalle cada uno de los subprocesos que conforman el proceso en su totalidad, se diagnosticará cada uno de éstos, siempre enfatizando sus falencias y oportunidades de mejora, se analizará la totalidad de los flujos web existentes durante todo 2013, a modo de referencia, y se desarrollará una mecánica que atenderá cada una de las falencias detectadas, con subprocesos automatizados y alineados con los pilares de un buen CRM, y que permitirá generar indicadores de tiempo de atención y hacer del proceso de gestión de cotizaciones web un proceso más eficaz y eficiente. Es importante sealar que el nuevo proceso descrito terminó de ser implementado en PEUGEOT Chile a mediados de abril de 2014.