Optimización de la experiencia web en e-commerce para mejorar la conversión y disminuir la fuga de usuarios en etapas críticas del funnel digital

Abstract

La presente memoria aborda la optimización de la experiencia web de Nike.cl, con el objetivo de identificar puntos de fuga y fricciones en su funnel digital, desarrollar una propuesta de diseño y evaluarla desde la experiencia de usuario. El proyecto se estructuró mediante una adaptación del Triple Diamante integrada con Lean UX, combinando análisis de métricas internas, benchmarking, revisión del recorrido de compra, trabajo con el equipo Growth y prototipado en Figma. El análisis permitió identificar PDP, Carrito y Checkout como etapas relevantes de profundización, además de restricciones asociadas al ecosistema global de Nike.com. A partir de estos antecedentes se priorizó una propuesta de cross-selling integrada en la PDP. La propuesta fue evaluada mediante una prueba comparativa de usabilidad con 12 usuarios. Los resultados mostraron mejoras descriptivas en descubrimiento de productos complementarios, autonomía, tiempo de ejecución y percepción de facilidad, claridad y utilidad. Finalmente, se definieron ajustes vinculados con variedad, pertinencia y continuidad de las recomendaciones, junto con lineamientos e indicadores para una futura implementación y medición mediante A/B testing.

This thesis addresses the optimization of the Nike.cl web experience, with the objective of identifying drop-off points and frictions in its digital funnel, developing a design proposal, and evaluating it from the user experience perspective. The project was structured through an adaptation of the Triple Diamond integrated with Lean UX, combining analysis of internal metrics, benchmarking, review of the purchase journey, work with the Growth team, and prototyping in Figma. The analysis made it possible to identify PDP, Cart, and Checkout as relevant stages for further investigation, in addition to restrictions associated with the global Nike.com ecosystem. Based on these findings, a cross-selling proposal integrated into the PDP was prioritized. The proposal was evaluated through a comparative usability test with 12 users. The results showed descriptive improvements in the discovery of complementary products, autonomy, completion time, and perceived ease, clarity, and usefulness. Finally, adjustments related to the variety, relevance, and continuity of recommendations were defined, together with guidelines and indicators for future implementation and measurement through A/B testing.