PROPUESTA DE MEJORA LEAN EN EL PROCESO DE NOTIFICACIÓN DE CAMBIO DE ITINERARIO EN LOS NEGOCIOS DEL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS

Abstract

El presente trabajo fue desarrollado en el área de sistemas y procesos IT de la compañía LATAM AIRLINES GROUP, ésta área está encargada de crear y dar continuidad de funcionamiento a todas las herramientas y sistemas de la compañía, dentro de éstos sistemas existe uno designado para la notificación de cambios de horario de vuelos a los pasajeros, éste sistema llamado Notify tiene la funcionalidad, en conjunto con un grupo de personas, de reparar la experiencia de viaje de un pasajero a quien no se cumple con el servicio adquirido por la compañía por diversos factores tanto climáticos como operacionales. Cada vez que un pasajero no es notificado de un cambio de itinerario, la compañía debe compensarlo con servicios y/o monetariamente, para los vuelos en ruta doméstica la compensación promedio es de 80 USD, en cambio si el pasajero es notificado, puede cambiar su vuelo para un horario acorde a sus requerimientos con antelación sin que sea necesaria una compensación por parte de la empresa. El propósito de ésta memoria es entregar una propuesta de mejora para el proceso de notificación, utilizando la metodología LEAN y usando algunas de sus herramientas para encontrar las causas del problema (Diagrama de causa y efecto y VSM) y otras para seleccionar la mejor solución a los problemas encontrados ( Diagrama de Beneficios v/s impacto), se evaluaron varias alternativas de soluciones de acuerdo a las causas encontradas del problema principal, cada alternativa y su costo asociado fue evaluado de acuerdo al beneficio entregado y finalmente se propone cambiar el proceso de notificación de datos encolados y activados días antes del cambio de vuelo, a un proceso automático, en donde cada cambio de itinerario es notificado inmediatamente luego de ser modificado, eliminando las fallas que existen dada la interacción de numerosos sistemas y etapas que no entregan valor al cliente. En el siguiente gráfico se hace una comparación antes y después de aplicar la propuesta de mejora Lean al proceso de notificación, se llevará el sistema de notificación comercial a un proceso simple y sin desperdicios, el proceso de notificación operacional no tendrá cambios, al poner en práctica la solución propuesta se pretende aumentar el alcance de pasajeros notificados en 5 puntos porcentuales y bajar el costo en compensaciones como máximo en 300.000 USD anuales tal como se observa en el siguiente gráfico.