DIRECTRICES DE LA INTEGRACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9000 Y LA METODOLOGÍA DEL BALANCED SCORECARD

Abstract

Este trabajo de tesis pretende entregar las directrices mínimas para efectuar una eficaz implementación de un sistema de gestión de calidad, tomando como referente la Norma ISO 9000 Y en su control la metodología del Balanced Scorecard. Para familiarizarse con el Concepto de Calidad se ha presentado un marco teórico con los conceptos básicos de ésta, a fin de comprender que la compone, cual es su función y como es administrada dentro de las organizaciones. También se describe la Norma ISO 9000, como un conjunto de enunciados que especifican los requisitos mínimos a ser aplicados de manera interna en la organización, ya sea para fines contractuales o de certificación. Una vez establecido este concepto, se realiza una introducción al Sistema de Gestión de Calidad, complementándolo con los principios de gestión de la calidad y una guía práctica para hacer visible y efectivo el Sistema de Gestión. El objetivo de esta guía no es sólo hacer visible la gestión de la calidad, sino también la gestión de recursos. A la vez es fundamental hacer visible los requisitos del cliente a ser entregados por el sistema. En la tercera parte de este trabajo se aplican los conceptos anteriormente indicados en un caso estudio, aplicado en una compaía minera chilena. Se desarrolla paso a paso como llevar a cabo la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. En este punto se desglosa un Manual de Calidad tipo, con los procedimientos y documentación propia de un Sistema de Calidad. Para luego, ver con más detalle la Planificación de Calidad en Proyectos, entendiendo como proyecto un contrato de servicio entre compaías. Finalmente, se explican los lineamientos de la metodología del Balanced Scorecard, entendiéndose como herramienta de formación y control del Sistema de Gestión de la Calidad (ISOSCORECARD). El uso del Balanced Scorecard se justifica ya que ésta es una metodología de gestión que tiene en cuenta todos aquellos aspectos que configuran una empresa y que permitirá conseguir los objetivos y metas definidos en su estrategia a través de una serie de indicadores que permiten definir la organización en función de ésta. En el desarrollo del ISOSCORECARD se considera la Norma ISO 9000 como soporte al logro de la estrategia, específicamente la propuesta realizada al cliente, conocida como Propuesta de Valor. Esto quiere decir que primero está la estrategia y luego los planes de acción, así las organizaciones están obligadas a definir primero el Balanced Scorecard y luego el Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto, se utilizó esta metodología para establecer un Balanced Scorecard que permita alcanzar los objetivos e indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad. Este trabajo de tesis puede contribuir a cualquier organización en el entrenamiento o capacitación en Sistemas de Gestión a la línea de mando y todo el personal, impulsa el cambio cultural para ver al Sistema de Gestión de Calidad como una poderosa herramienta de gestión, permite un mayor entendimiento de los procesos por parte de todo el personal, conlleva a una mayor conciencia de los empleados en los conceptos de calidad que conllevan a un sistema de mejoramiento continuo y logra una mayor conciencia de los costos y calidad que generan mayores utilidades para las compaías. Las mayores dificultades encontradas corresponden a la alta rotación de personal que se produce en la industria minera; reacción en vez de ''''adelantarse a la jugada'''', bajo involucramiento de la gerencia y falta de conciencia de costos (al rehacer un trabajo).'