MODELACIÓN Y DIMENSIONAMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE RIESGO EN UNA ENTIDAD BANCARIA, MEDIANTE SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS.

Abstract

En las distintas empresas publicas y privadas es deseable tener una distribución eficiente de los recursos, pero esta debe ir acompañada de un buen nivel de servicio puesto que cada vez más el foco en el cliente es la estrategia casi obligada de un gran número de compañías. En el presente trabajo se estudia el comportamiento del área evaluadora de riesgo de una entidad bancaria, específicamente del segmento de negocios de pequeñas y medianas empresas, por lo que los montos transados son considerables. En la banca y servicios financieros el nivel o calidad de servicio es vital, ya que esta hace una gran diferenciación entre los competidores, puesto que todos ofrecen el mismo producto (dinero), y son las condiciones como las tasas y nivel de servicio las que determinan las preferencias de los clientes. En esta memoria se realiza una representación del área de riesgo y sus equipos, mediante la información extraída de informes mensuales se obtiene el comportamiento de las llegadas de requerimientos y tiempos de atención, además de la permanencia en el sistema de los requerimientos. Los analistas de riesgo atienden a clientes internos de la compañía, pero su rol es vital para la entrega de un buen servicio, dado que son estos quienes deciden si aprueban una transacción y ven las condiciones que esta tendrá para los clientes, esto es de suma importancia para tomar una decisión. Una vez ocurrido esta continúan una serie de procesos que no son posibles hasta que riesgo apruebe la solicitud. Se realizó un modelo ocupando el software Promo del, que representa a cada equipo de analistas y a cada analista individualmente, con sus respectivas características de atención, así como las llegadas de los distintos tipos de requerimientos. Esto permitió, una vez validado este modelo, introducir diversas modificaciones en busca de la o las mejores alternativas para la mejora del nivel de servicio.