Aplicación de una metodología seis sigma para el proceso de planificación y despacho operacional de vuelos de LAN Airlines.

Abstract

El aumento en el tráfico internacional de pasajeros de LAN Airlines en un 57.3% entre los años 1996 y 2005, ha significado extender y distribuir sus centros de operaciones que tienen como función realizar trabajos denominados como de “prevuelo”, los centros encargados de estas tareas reciben el nombre de “Estaciones Internacionales” y dependen operacionalmente de la Sub Gerencia de Control Vuelo. Como resultado de la expansión se ha detectado una pérdida de control en cuanto al desempeño en cumplimiento de procedimientos establecidos en los Manuales de Operaciones de Vuelo de LAN Airlines, y Manual de Procedimientos de Control Vuelo. Este efecto se ha manifestado en el rendimiento1 percibido por estación, lo que fue revelado como resultado de la auditoría interna del año 2003 presentando una diferencia del 10% entre las estaciones de Santiago; Centro Principal y cabeza de la Sub Gerencia de Control Vuelo, y la estación de Ezeiza. Este resultado ha sido el origen de la investigación como trabajo de título, el que tiene por objeto lograr la aplicación de una filosofía de calidad denominada como Seis Sigma, que busca disminuir la dispersión o variabilidad de los procesos con el objeto de reducir los defectos percibidos, la cual apunta a alcanzar sólo 3.4 defectos por millón de oportunidades. El estudio se realizó en base a la “Metodología de cinco fases: DMAMC” (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) que corresponde a la desarrollada y recomendada por expertos. Cabe destacar que emplear la filosofía Seis Sigma es un desafío para una empresa de servicios, dado que en su mayoría ha sido aplicada en empresas de manufactura. La metodología utilizada se centra en entregar un diagnóstico a la Sub Gerencia de Control Vuelo de LAN Airlines con respecto a su desempeño en dos de sus cuatros principales procesos: Planificación y despacho operacional en tres de sus estaciones Santiago, Miami y Ezeiza. Basado en el concepto operacional de la línea aérea chilena de más de 70 años de experiencia, se establecieron tres tópicos como objetivos funcionales: Seguridad en sus operaciones áreas, como principal valor, Eficiencia como objetivo comercial, y Calidad en el Servicio enfocándose en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Es así como se definieron las variables de estudio: (a) Re-emisión de planes de vuelo operacional (b) Actualización de NOTAMS (c) Diferencia de peso de despegue (d) Ubicación de CG ZFW (e) Puntualidad asociada a Control Vuelo El estudio de las variables tuvo completa dependencia de la existencia de base de datos y registros además del acceso, dado que la mayoría es información confidencial. De este modo se logró tener un diagnóstico en base a las variables: (1) Diferencia de peso de despegue (2) Ubicación de CG ZFW (3) Puntualidad asociada a Control Vuelo El resultado reveló que existen procedimientos que exceden los operacionalmente permitido, afectando no sólo a la eficiencia, sino que es más grave a la seguridad en vuelo, mientras que en términos de puntualidad correspondiente a los tiempos permitidos para el cumplimiento de funciones, la subgerencia de control vuelo cumple con la meta establecida dentro de la misma compañía teniendo una incidencia de 0.08% del total de los atrasos registrados durante el año 2005. La investigación no comprende todos los pasos de la metodología DMAMC, llegando hasta el análisis y entregando una propuesta de mejora, buscando las principales causas de los defectos percibidos. Las etapas de mejoramiento y control no se abordan pues dependen de los resultados obtenidos luego de su implementación. Debido a la cantidad de factores externos que afectan a las operaciones aéreas fue necesario realizar un estudio representativo por tramos, definidos netamente por cantidad de operaciones durante el año 2005. El estudio reveló que existen grandes niveles de dispersión en cuanto a la cantidad de combustible a bordo en la aeronave B767-300 y en el A340-300. Como propuesta de mejora se generó un sistema de indicadores, comprendido por 14 indicadores separados por tópicos: Seguridad, Eficiencia: Calidad de Servicio, y agregando un cuarto tópico denominado como “Indicadores que inciden transversalmente”, que en el fondo su mejora influirá en los tres objetivos operacionales principales, los que deben ser aplicados por estación.The increase in the international passengers traffic of LAN Airlines of 57,3% between the years 1996 and 2005, has meant to extend and to distribute their existing operational centres. Their function is to realize task denominated as "pre-flight", the centres in charge of these tasks receive the name of "International Stations" and operationally depend on the Sub Management of Control of Flight. As a result of the expansion, a loss of control was detected as far as the performance in fulfilment of procedures established in the Flight Operations Manual of LAN Airlines and Manual of Procedures for Flight Control goes. This effect has been pronounced in the yield perceived by the station, which was revealed as a result of the internal audit of the year 2003 displaying a difference of 10% between the stations of Santiago; Main center and the head of the Sub Management of Flight Control, and the Ezeiza station. This result has been the origin of the investigation for this work, with the goal of obtaining the application of a quality philosophy denominated Six Sigma with the intend to diminish the dispersion or variability of the processes with the intention of reducing the perceived defects, which aims to reach only 3,4 defects by million opportunities. The study was made on the basis of the "Methodology of five phases: DMAMC "(To define, to measure, to analyze, to improve, to control) that corresponds to the developed one and recommended by experts. It is possible to emphasize that to use of the Six Sigma philosophy is a challenge for a services company, since in his majority it has been applied at manufacture companies. The used methodology is centered in giving a diagnosis to the sub management of Flight Control of LAN Airlines in respect to its performance in 2 of its 4 main processes: Planning and operational dispatch in three of its stations Santiago, Miami and Ezeiza Based on the operational concept of the Chilean air line with more than 70 years of experience, three functional objectives topics were established: Security in its operational areas, as the main value, Efficiency as commercial objective, and Quality in the Service focusing in the fulfilment of the client’s expectations. The variables for this study were defined as followed: (a) Reemission of the operational flight plans (b) NOTAMS Update (c) Difference in takeoff weight (d) Location of Cg ZFW (e) Associated Flight Control Punctuality The study of the variables depended completely on the existence of data bases and registries in addition to the access, since the majority is considered confidential information. This way it was managed to have a diagnosis on the basis of the variables: (1) Difference in takeoff weight (2) Location of the Cg ZFW (3) Punctuality associated to the Flight Control The result revealed that procedures exist that exceed the operationally allowed, affecting not only the efficiency, but that it is more serious to the flight security, whereas in terms of punctuality corresponding to the times allowed for the fulfilment of functions, the sub management of flight control fulfils the goal established within the same company having an incidence of 0,08% of the total delays registered during the year 2005. The investigation does not include all of the steps of the DMAMC methodology, arriving to the analysis and giving a proposal for improvement, looking for the main causes of the perceived defects. The stages of improvement and control are not approached because they depend on the results obtained after his implementation. Due to the amount of external factors that affect the air operations, it was necessary to make a representative study by sections, defined completely by the amount of operations during the year 2005. The study revealed great levels of dispersion in the amount of fuel on board in the B767-300 and the A340-300. A system of indicators was generated as an improvement proposal, structured by 14 separated topics indicator: Security, Efficiency: Service Quality, and adding a fourth topic denominated as "Indicators that affect cross-sectionally", that its improvement will influence in the three main operational objectives, which must be applied by season.