ANÁLISIS DIAGNÓSTICO MEDIANTE EL USO DE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y PROPUESTAS DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE UNA EMPRESA INTERNACIONAL IMPORTADORA DE ESPECIALIDADES QUÍMICAS. CASO APLICADO: CRODA CHILE LIMITADA

Abstract

En la siguiente memoria se crean propuestas de mejora a los procesos de los departamentos de operaciones, servicio al cliente y calidad de una compañía multinacional, la cual instaló una sucursal en Santiago de Chile. Las propuestas de mejora fueron diseñadas en base a la aplicación de herramientas de gestión de calidad en una etapa de diagnóstico, todo bajo el marco de la norma chilena de gestión Nch 2909:2004 con el fin de preparar a Croda Chile Limitada para una futura certificación del sistema de gestión de calidad en los procesos estudiados. En una primera etapa se revisó en detalle la literatura relacionada con gestión de calidad y como esta ha acompañado el desarrollo de la humanidad. Como complemento, también se buscaron antecedentes relacionados con las herramientas de gestión de calidad, sistemas de gestión de calidad (recopilando información de los principales marcos normativos aplicables como lo son la norma chilena de gestión Nch 2909:2004 y las familias de normas ISO) y las filosofías de los grandes representantes en estas áreas de estudio. Luego se hace hincapié a los antecedentes de la empresa en donde se aplicará este trabajo de investigación (Croda Chile Limitada), recolectando información de su modelo de negocio actual y aspectos relevantes que la caracterizan dentro de la industria, dando un breve recorrido por la historia de esta empresa, misión, visión, políticas clave, conformación actual, proveedores, competidores y colaboradores. En una segunda etapa, inmediatamente después de la recolección de información clave para este trabajo de investigación, se ejecutó el análisis diagnóstico. La cual consta principalmente de un levantamiento de información de los procesos considerados, la cual se realiza a través de múltiples reuniones, entrevistas y encuestas a los responsables de los procesos con el fin de identificar los cimientos en los cuales se encuentra la compañía en la actualidad en lo que respecta a sus procesos, lo cual fue comparado con los requisitos que establece la norma chilena de gestión Nch 2909:2004. Gracias a esta etapa de diagnóstico fue posible identificar el nivel de madurez existente en los procesos, lo que fue determinante a la hora de establecer el punto de partida en el diseño de las propuestas de mejora. El nivel de madurez de 6 de 7 procesos evaluados fue NM2 (Escala de 0 a 5), lo que refleja un bajo desarrollo de los procesos en lo que respecta la documentación elemental que requiere un sistema de gestión de calidad.