MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CERTIFICADO ISO 9001:2008. CASO APLICADO A LA CASONA EL MONTE.

Abstract

El presente trabajo corresponde a las primeras etapas del proceso de certificación ISO9001:2008para una empresa de consumo masivo a nivel nacional de productos gourmet. La empresa del caso corresponde a La Casona el Monte, ubicada en la comuna del El Monte, localidad de Talagante, RM. Dentro de los aspectos más relevantes de este trabajo figuran el desarrollo de un sólido marco teórico, se revisan las investigaciones más recientes en cuanto a mejoras en los resultados que presentan empresas PYMEStras la certificación. Se analizan las causas que motivan a buscar la certificación y de cómo estos motivos provocan diferencias al momento de mostrar los resultados finales. Empresas que buscan certificarse solo por satisfacer a sus clientes no lograrán obtener todos los beneficios potenciales que logran empresas que deciden involucrar a toda la organización dentro del proceso de certificación. Se analizaron dos estudios, uno del tipo cuantitativo y otro cualitativo, en ambos casos se muestran los resultados obtenidos siempre de manera superior para aquellas empresas que sí están certificadas. Con respecto a la norma ISO9001:2008 se comienza por revisar aspectos de la organización como tal, posteriormente se revisan los principios elementales en los cuales se basa esta norma y por supuesto las diferencias principales que tiene esta norma con respecto a su versión anterior. Se muestra en anexos un set de herramientas útiles para la gestión de la calidad, las más utilizadas en las últimas décadas y se revisa de qué manera se deben utilizar para obtener resultados correctos. Algunos ejemplos de esto, es el diagrama de Pareto o bien el uso de diagramas de flujo dicha información está incluida en el anexo C. Se presenta en los anexos, la información puntual que requiere la norma, así como también información de los comités técnicos. Se incluye además información de los documentos entregados a la empresa y se muestran algunos de ellos. Finalmente se da paso al caso aplicado de la empresa en cuestión, se presentan primero aspectos propios de ella, como lo es el organigrama y aspectos básicos como información de funcionamiento y expectativas a largo plazo. Para determinar cuál es la mejor forma de proceder con el proceso de certificación primero se procede a realizar una investigación profunda acerca de los procesos internos asociados tanto a la producción como a la gestión en todo aspecto. De este diagnóstico se rescatan cuáles serán los aspectos críticos a apoyar durante la documentación y diseño del sistema de gestión de calidad a utilizar. Durante el proceso de levantamiento de procesos se utiliza un check list incluido en anexo que sirvió para entender las distintas líneas de producción existentes, en conjunto con lo anterior se realizó un cuestionario Pre ISO y post ISO donde se evidencia el nivel de cumplimiento en ambas etapas. Se entrega finalmente a la empresa un set de 53 documentos en los cuales se detallan todos los procesos que utiliza la empresa para producir sus distintos artículos, en estos documentos se entrega la terminología y procedimientos necesarios para el correcto funcionamiento del sistema de calidad y permitirle a la empresa la maduración de sus procedimientos, algunos de estos documentos serán incluidos a modo de ejemplo al final como anexos, sin embargo, por solicitud de la empresa se mostrará solo documentación que no involucra procedimientos críticos de la producción para de esta forma proteger sus procesos. Luego se muestra un set de recomendaciones simples que a la empresa le ayudarán para mejorar su desempeño en el corto plazo de esta forma mejorar sus problemas más relevantes, estas recomendaciones fueron realizadas considerando la situación real en la que se encuentra su empresa y además tomando en cuenta que tantos esfuerzos deberán dedicarse para tales efectos. A continuación se sugieren métodos de medición para determinar el potencial impacto de las propuestas presentadas, un ejemplo de ello es controlar el tiempo de entrega de los vehículos real v/s el planificado, de este modo generar estadísticas que monitoreen el funcionamiento real del servicio de despachos. Posteriormente se procede a estimar los costos del proceso de certificación y se muestra de qué manera debería realizarse este proceso dependiendo del tamaño de la empresa que se esté certificando. Alguna de las propuestas sugeridas en este trabajo implican que la empresa se vincule de manera electrónica con sus clientes, la ventaja de esto es que logren convertirse en una empresa ampliada a través de la formación de redes de contactos. Para finalizar se estudia el aporte que tendrá el sistema de gestión de calidad y se muestra en las conclusiones de qué manera se logrará una adopción efectiva del mismo.

The present documentpresentsthe early stages ofthe certification process ISO9001: 2008 for a nationwide company of gourmet products. The Company iscalled“La Casona El Monte”, located in the municipality of El Monte, town of Talagante, RM.Among the highlights of this report it’s includeda solid theoretical framework, and reviews of the latest research in terms of improvements in the results presented by SME companies after certification. The causes that motivate them to seek certification and how these reasons leadthemto differences in the final resultsare also analyzed.Companies seeking certification only to satisfy its customer requirements, failed to get all the potential benefits ofthe ISO standard compared to those which decide to manage the entire organization involved in the certification process.Two studiesare revised; one quantitative and qualitative, in both cases is shown always a superior development for those businesses that are certified, The idea behind this step it ́s to predict what’s going to be like the company La Casona el Monte if they achieve the certification successfully.About the ISO9001: 2008itself, this work begins by reviewing aspects of the ISO, then we review the elementary principles which underpin this standard and we review the main differences between this standard with respect to its previous version.Then is presenteda set of useful tools for quality management for any company, the most widely used in recent decades; some examples of this is the Pareto diagram or use flowcharts, They are part of the annexes in case the lector may want to explore a little further the reading.Also are presented in the Annexes, theinformation required by the standard, as well as information of thetechnical committees.Then we get to the case applied of the company, there are specific aspects of it first, as is the organizational and basic issues such as operational information and long-term expectations.To determine how best to proceed with the certification process is first necessary to conduct a thorough investigation of the internal processes associated with both production and the management. This diagnosis will support critical aspects during the designdocumentation and quality management system to use.Finally are created for the company 53 documents which contain in detail all the processes the company uses to produce its articles, these documents are delivered terminology and procedures necessary for the proper functioning of the quality system and allow the company's development of their procedures.