Browsing by Author "Ureta Vergara, Siri Ayax"
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Thesis PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN CHILE(2020-07) Ureta Vergara, Siri Ayax; Departamento de Ciencias Aeronáuticas (ACA); Arpea Ibieta, Ana María; González Palma, MelissaEn la presente investigación se realizó un profundo análisis de la calidad del servicio que ofrecen las aerolíneas que operan en Chile a partir de los parámetros de regularidad, puntualidad y reclamos aéreos que recibieron a través del SERNAC. La finalidad fue conocer cómo es el servicio que entregan las aerolíneas al pasajero y también establecer qué aspectos deben ser mejorados. Primero se realizó una comparación entre la evolución que ha tenido el transporte aéreo de pasajeros en Chile con la evolución de los reclamos entre los años 2014 y 2019. A partir ello se pudo observar que entre el 2015 y 2018 la tasa de crecimiento de los reclamos estuvo sobre el crecimiento de pasajeros transportados, mientras que durante el 2019 ocurrió lo contrario, incluso siendo negativa. Para comprender estas fluctuaciones se comenzó diagnosticando la calidad de los servicios a partir de los parámetros de regularidad y puntualidad. De allí se pudo extraer que todas las aerolíneas presentaron un nivel de cumplimiento cercano al 100% de regularidad, mientras que en puntualidad las fluctuaciones entre operadores fueron mayores, pero aún con un cumplimiento positivo por parte de la mayoría de las aerolíneas. Respecto a los reclamos se pudo observar que la mayor parte de ellos se produjeron por dos principales motivos legales. El primero de ellos fue por “Problemas de Ejecución Contractual” que engloba a todos los reclamos asociados a la cancelación, retrasos de los vuelos y sobreventa de pasajes, mientras que en segundo lugar se ubicaron los reclamos asociados al “Maltrato Personal o de Bienes” que considera los reclamos por pérdidas o daños del equipaje. Posterior al análisis de estas tres variables se realizó un estudio comparativo entre LATAM Airlines y Avianca Airlines con el objetivo de conocer desde una perspectiva interna cómo es el servicio que entregan. A partir de toda la investigación previa se establecieron cuatro propuestas de mejora que permitirían disminuir los reclamos que actualmente reciben las aerolíneas que operan en el país y también para mejorar cómo se utilizan dichos indicadores.
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