Browsing by Author "Rojas Ruiz, Consuelo Alejandra"
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Thesis Diseño de un club de fidelización para un proveedor peruano(Universidad Técnica Federico Santa María, 2014-07) Rojas Ruiz, Consuelo Alejandra; Osorio Zelada, Hugo Antonio; Departamento de Industrias; Cea Valencia, Jorge MauricioEste trabajo busca cumplir con el requerimiento solicitado por Penta Analytics que consiste en el diseño de un Club de Fidelización para los clientes minoristas de una de las empresas de consumo masivo más grandes de la región andina; Alicorp S.A. Todo esto, con el objetivo de desarrollar una ventaja competitiva sustentable que le permita a la empresa mejorar la relación de largo plazo con sus clientes, aumentando su valor y la lealtad voluntaria hacia la marca. El Club de Fidelización es una herramienta muy usada por las empresas para fidelizar clientes a partir de una relación positiva basada en incentivos emocionales de gran valor que se utilizan para premiar a los clientes por su lealtad hacia la firma. Existen Clubes basados en programas de recompensa por frecuencia de compra y otros que son mucho más eficientes y efectivos en el aumento del valor del cliente para la compañía, los basados en aspiraciones, por lo que se decidió diseñar un Club que mezcle ambos tipos de Clubes con diferentes niveles, para que los miembros busquen ir subiendo de nivel para alcanzar más y mejores beneficios. Para diseñar el Club, fue necesario realizar un análisis transaccional con el objetivo de conocer a los clientes, sus características y comportamientos de compra para así, segmentarlos en relación a las variables que caracterizan a un cliente valioso para la firma: peso mensual comprado y familias diferentes en la canasta de consumo del cliente. A partir de esto, se encontraron seis grupos de clientes con diferentes características por lo que fue necesario diseñar un tipo de Club para cada segmento, con sus propios niveles, objetivos y beneficios. Por otro lado, fue necesario definir los beneficios para cada segmento y para cada nivel de clientes para lo que se realizó un estudio de mercado con encuestas a los minoristas chilenos con características del negocio similares a la de los clientes de Alicorp en Perú para tener una referencia de cuáles podrían ser los beneficios más valorados por los minoristas peruanos. Finalmente, se diseñó la estrategia de comunicación del Club la que incluye principalmente los medios de comunicación, y recomendaciones sobre cómo tiene que ser la publicidad a utilizar para convencer a los clientes que se hagan socios del Club y la estrategia a usar para que todos conozcan, entiendan y acepten los términos, condiciones y beneficios del Club antes de inscribirse para así evitar problemas en el futuro por falta de información.
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