Browsing by Author "Pacheco Salazar, Pedro Enrique"
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Thesis Optimización de tiempos de solución de incidentes para cumplir acuerdos de nivel de servicio bancarios.(Universidad Técnica Federico Santa María, 2026) Pacheco Salazar, Pedro Enrique; Departamento de Química y Medio Ambiente; Carvallo Gonzalez, Cristian AntonioEl objetivo principal de este proyecto de título es desarrollar una estrategia de mejora orientada a optimizar los tiempos de resolución de incidentes de tecnología de la información, con el propósito de garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos entre la empresa Sonda y el cliente, identificado como “Banco” por motivos de confidencialidad. El enfoque se centra específicamente en el área técnica responsable de brindar soporte en terreno y asegurar la continuidad operativa. Sonda es una empresa con más de 50 años de experiencia en el sector tecnológico, participando en diversos ámbitos industriales, entre los que destacan la banca y los seguros. El servicio contratado por el cliente Banco ha presentado incumplimientos respecto a los acuerdos de nivel de servicio establecidos para los tiempos de resolución de incidentes reportados por sus funcionarios, los cuales exigen un cumplimiento igual o superior al 95%. Durante el primer semestre del año 2025, únicamente en dos meses se logró alcanzar el 95% del SLA, lo que resultó en la aplicación de multas a SONDA, equivalentes al 10% de la facturación mensual y totalizando $25.217.600 por un periodo de cuatro meses. Para abordar la problemática, se proponen dos mejoras: incorporar recursos humanos de apoyo y establecer criterios para la priorización de incidentes. El objetivo de estas acciones es optimizar la gestión administrativa y garantizar una utilización más eficiente de los recursos disponibles, para cumplir los tiempos de resolución comprometidos por contrato. Con el propósito de verificar la eficacia de las propuestas de mejora, se realizaron pruebas piloto para evaluar los resultados en los tiempos de resolución de los incidentes reportados por los funcionarios del banco(...).
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