Browsing by Author "Meza Zamorano, Karla Delia"
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Thesis Mejoramiento de la gestión de proyectos de servicio . Caso aplicado a Empresa de Tecnología de la Información(Universidad Técnica Federico Santa María, 2010-01) Meza Zamorano, Karla Delia; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andres; Departamento de Industrias; Carvallo Gonzalez, Cristian AntonioEste trabajo busca presentar una propuesta para mejorar la gestión de proyectos de la Gerencia de Outsourcing de SONDA, utilizando una metodología que asegure una adecuada administración del servicio de TI (Tecnología de la Información) que cumpla con los requisitos del cliente, para ello se analizó cualitativamente tres metodologías: ISO 9001-2008, ISO/IEC 20.000 e ITIL (Information Technology Infrastructure Library) todas con enfoque en el ámbito de Gestión de Calidad. Como resultado se trabajó en una metodología basada en ITIL debido a que está orientada a empresas del rubro de Servicios Informáticos y describe claramente lo que hoy se realiza en SONDA de una forma poco estructurada. ITIL describe como realizar la Entrega de los Servicios, es decir como el manejo de servicios de calidad con un mínimo costo posible, esta herramienta permite medir y controlar lo que requieren los clientes, definir como tienen que ser los servicios, acuerdos con los clientes, medir y monitorear el cumplimiento, para ello el trabajo se basará en el Subproceso de Gestión del Nivel del Servicio (Service Level Management). Del trabajo obtenido se estableció una metodología a la medida de SONDA basado ITIL, específicamente en el subproceso de gestión de nivel de servicios, ésta consiste en establecer ciertas actividades que corresponden a la identificación, definición, finalización, monitoreo, información y revisión. El conjunto de ellas permitirá estandarizar la situación actual y tener un seguimiento frente a los requisitos del cliente, para ello se estableció una propuesta de diagrama de flujo junto con una serie de registros a seguir. Para medir la efectividad de la propuesta, se establecieron 3 indicadores con sus respectivas metas, basados en la problemática actual, como por ejemplo, la disminución de un 10% del promedio del tiempo total de solución realizada. Cabe destacar que también se tiene impactos positivos, tales como ambiente laboral, relación con proveedores, capacitaciones y estandarización del servicio, estos serán evaluados mediante KPI, actualmente no se tienen valores de éstos, por lo cual antes de la implementación de la propuesta se realizará la línea base y posteriormente se fijarán las metas respectivas. La inversión inicial del proyecto es de 320 UF, y el gasto total anual es del orden de 1584 UF/año. Respecto a los ingresos, estos fueron calculados estimando los ahorros obtenidos con las mejoras a implementar, los que corresponden a 5250 UF/año. Finalmente se puede decir que la propuesta es rentable, ya que permite un ingreso estimado del orden de 3666 UF/año y se paga en menos de un año.
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