Browsing by Author "MOLINA MIRANDA, PAULA MARISOL"
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Thesis AEROPUERTOS INTELIGENTES Y SU IMPACTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PASAJEROS(2018-11) MOLINA MIRANDA, PAULA MARISOL; CARVALLO GONZÁLEZ, CRISTIAN ANTONIO; Universidad Técnica Federico Santa María. Academia de Ciencias Aeronáuticas (ACA); POTTERS, MARTINUSEl crecimiento del tráfico de pasajeros a nivel mundial, con una tasa de crecimiento promedio del 5,5% anual, junto con la permanente amenaza terrorista, han exigido a los aeropuertos someterse a constantes mejoras, lo que ha creado un mercado fértil para la implementación de tecnologías inteligentes, con el fin de mejorar la eficiencia y la seguridad de sus procesos. El objetivo de la presente memoria es desarrollar un análisis del impacto de los aeropuertos inteligentes en la calidad de servicio percibida por los pasajeros, específicamente en los procesos de: check-in, control de seguridad, control migratorio y embarque. Para cumplir los objetivos, se realizó en primer lugar una investigación teórica para identificar y describir las principales soluciones tecnológicas que han sido implementadas en los aeropuertos. En segundo lugar, para la medición de la calidad de servicio percibida por los pasajeros en aeropuertos inteligentes, se realizó una encuesta utilizando como referencia el modelo SERVPERF, considerando las dimensiones de: fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía. Posteriormente, se analizó la tendencia en implementación de tecnologías inteligentes en los aeropuertos a nivel mundial, considerando montos y prioridades al momento de invertir, a partir de los estudios realizados por SITA. El cuestionario confeccionado para esta investigación estuvo compuesto por 30 preguntas, y la población objetivo que se definió fue de personas mayores de 18 años que hayan realizado, al menos, un viaje en avión. Para el levantamiento de datos se aplicó la técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia, donde el tamaño de la muestra fue de 136 casos. De las personas encuestadas, la mayoría realizó su último viaje en avión en 2018 (66,4%), mientras que el rango de edad de gran parte de los encuestados estuvo entre 46-60 años (39%), en segundo lugar, personas entre 18-29 años (29,4%), seguido por personas entre 30-45 años (16,9%) y finalmente mayores de 60 años (14,7%). Las soluciones tecnológicas más utilizadas por los pasajeros son: kioscos de check-in (80,1%), escáner de seguridad de cuerpo completo (66,9%) y aplicaciones móviles (52,9%). Mientras que las menos utilizadas corresponden a: puertas de embarque electrónicas (40,4%), facturación de equipaje autoservicio (38,2%) y puertas de migración electrónicas (34,6%). Los pasajeros perciben la calidad de servicio brindada por lo aeropuertos inteligentes con un alto nivel de calidad (3,72), considerando una escala de medición de 1 a 5, siendo la seguridad la dimensión mejor valorada (4,01) y la peor evaluada la empatía (3,43). Pese a lo anterior, los estudios de correlación demuestran que las dos dimensiones que generan un mayor impacto en la percepción de calidad corresponden a la fiabilidad y la capacidad de respuesta. Por otro lado, fue posible determinar que las características personales de los pasajeros no influyen en cómo perciben la calidad de servicio en un aeropuerto inteligente. El análisis de la tendencia en implementación de TI en aeropuertos a nivel mundial, a partir de los estudios realizados por SITA (SITA Airport IT Trends Survey), demuestra que las áreas de mayor prioridad para los aeropuertos son: el procesamiento de pasajeros, la seguridad y las operaciones. Donde la tendencia en implementación de tecnologías para el procesamiento de pasajeros se basa principalmente en tecnologías de autoservicio, que permite que el pasajero pueda realizar casi la totalidad de los procesos aeroportuarios, exceptuando el control de seguridad, sin la necesidad de interactuar con el personal, ya sea del aeropuerto o de la aerolínea. Por otro lado, los montos de inversión en TI crecen cada año, a una tasa promedio del 4,7% anual, alcanzando un presupuesto de 9.53 billones de dólares en 2017. Si bien los aeropuertos inteligentes, desde la perspectiva de los pasajeros, son valorados con un alto nivel de calidad, existe una brecha que sugiere que todos los aspectos pueden ser mejorados, y así lo perciben los aeropuertos, quienes año tras año aumentan los montos de inversión en TI, haciendo de la innovación tecnológica un proceso de mejora continua, el cual se debe realizar a partir de las necesidades propias de cada aeropuerto, y en base a ellas, definir los objetivos y planes de mejora, para posteriormente, llevar a cabo el plan de acción, mediante la implementación de las soluciones tecnológicas más apropiadas para mejorar las necesidades identificadas, comenzando con pruebas pilotos para que sea un cambio transitorio. Luego, se deben realizar evaluaciones de calidad, para comprobar los resultados de las medidas adoptadas, y finalmente, de acuerdo a los resultados obtenidos, realizar los ajustes correspondientes o implementar los cambios de forma definitiva, con el objetivo de aumentar la satisfacción de la experiencia de viaje de los pasajeros.
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