Browsing by Author "ILLANES MIRANDA, FABIANA CONSTANZA"
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Thesis APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA QFD EN EL PROGRAMA RESERVA & GANA PERTENECIENTE AL HOTEL NH PARA POTENCIAR LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN(2017) ILLANES MIRANDA, FABIANA CONSTANZA; Universidad Tecnica Federico Santa Maria UTFSM INGENIERÍA COMERCIALLa presente memoria tiene como objetivo comprender los requerimientos y necesidades de los clientes afiliados al programa de fidelización de NH Hotel Group, Reserva y Gana, con el fin de formular una propuesta de mejora que enfoque los recursos de la firma en satisfacer principalmente aquellos requerimientos de mayor importancia para los afiliados. Lo anterior se debe a que existe una falencia en el estado actual del programa de fidelización; objetivamente se desconocen los gustos, preferencias y necesidades de los afiliados. Lo que se ha traducido en una disminución de la cartera de clientes en un 32% debido a su baja fidelización con la marca NH provocando así, una reducción de roomnights en un 12%.Antes de dar inicio con la búsqueda de alguna herramienta que ayude a alcanzar el objetivo deseado, se debe considerar dos elementos vitales: en primer lugar, el tiempo disponible era acotado. Solo se disponía de 4 meses para implementar algún modelo que lograra alcanzar el propósito previsto. Por otro lado, los recursos disponibles eran escasos. En base a ello, se decide aplicar la herramienta de calidad Blitz QFD (QFD relámpago), este instrumento permite interpretar e incorporar la “voz del consumidor” en las características del servicio, para poder determinar cuáles son los requerimientos necesarios y así, aumentar la calidad del servicio, junto con la satisfacción y fidelidad de los socios.Para ello, se realizan siete pasos que componen esta metodología los que se adaptaron a la realidad del proyecto. En primer lugar, se procede a realizar la etapa Gemba la que se compone de dos aristas: la primera corresponde a la ronda de entrevistas individuales y grupo de enfoque, donde participaron aquellos socios de mayor importancia del programa de fidelización. Luego con la información recaudada, se desarrolla la segunda arista del Gemba la cual consiste en aplicar un cuestionario a todos los inscritos en Reserva y Gana.Con la etapa Gemba finalizada, se procede a implementar las siguientes tres fases: clasificar verbalizaciones, estructurar necesidades y analizar estructura de las necesidades, siendo esta última donde los requerimientos identificados por el equipo de trabajo se agruparon mediante diagramas de afinidad, los que fueron utilizados en la etapa de jerarquización de necesidades donde se desarrollaron diagramas de árbol para cada diagrama de afinidad. Ambos esquemas fueron presentados a un conjunto de socios a través de un focus group, donde se solicitó la opinión sobre las necesidades identificadas y la forma en la cual se agruparon en los diagramas.Posterior a ello, la etapa de priorización de necesidades se desarrolló mediante dos sub-procesos: el primer proceso se fundamenta en preguntar directamente al cliente que prefiere entre dos necesidades, donde los participantes de esta etapa fueron completando la hoja de verificación en la cual señalaban el nivel de preferencia entre cada comparación pareada preguntada. Para evitar errores en este paso esencial, la organización realizó la priorización de las necesidades bajo la supervisión de un moderador. El segundo proceso llevado a cabo, fue introducir cada respuesta en la matriz AHP la que permitió entregar la preferencia de cada cliente cuestionado y luego las preferencias globales.
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