Browsing by Author "ELGUETA AGUILERA, LUIS EDUARDO"
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Thesis DESARROLLO DE VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL(Universidad Técnica Federico Santa María, 2009) ELGUETA AGUILERA, LUIS EDUARDO; VALENZUELA OYANEDER, LIONEL ANDRÉS; SCAVIA DAL POZZO, JAVIERThesis DESARROLLO DE VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL.(2009-11) ELGUETA AGUILERA, LUIS EDUARDO; ELGUETA AGUILERA, LUIS EDUARDO; VALENZUELA OYANEDER, LIONEL ANDRÉS (Profesor(a) Guía); SCAVIA DAL POZZO, JAVIER ANDRÉS (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl negocio de los operadores de telefonía móvil es el servicio de comunicación a través de voz o datos a sus clientes. Para entregar estos servicios el cliente debe contar con un equipo de telefonía móvil, con las prestaciones necesarias para funcionar en la red del operador. Para los equipos comercializados por el operador se requiere contar con los siguientes servicios de postventa: Soporte Telefónico, Cambio Equipo y Servicio Técnico. El objetivo de los servicios de postventa es entregar soluciones de calidad y al menor costo, que satisfagan las expectativas del cliente, en este aspecto la mayor complejidad radica en Servicio Técnico en el cual esta centrado esta memoria. Dado que los procesos internos deben estar alineados con la estrategia de la compañía, se requiere de un sistema de control de gestión que permita controlar y gestionar las variables críticas que permitirán al área contribuir a su logro con una visión simple y global del negocio. Para estos efectos se ha definido utilizar el Cuadro de Mando Integral (CMI), el cual ha permitido obtener las siguientes conclusiones:-Permite administrar basados en una estrategia, en información cierta y objetiva, gestionando los procesos bajo una relación causa efecto.-Su implementación permite alinear los procesos en la compañía.-Permite una administración visual, permite de forma inmediata detectar en donde están los problemas.-El CMI se enfoca más en la estrategia que en el logro de objetivos.
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