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Desarrollo modelo de atención y resolución automático de solicitudes de crédito segmentos negocios, Pyme y medianas empresas: Caso aplicado institución financiera.
(2011-12) Benavides Bataszew, Erwin Ignacio; Osorio Zelada, Hugo Antonio; Departamento de ingeniería Comercial; Arenas Yáñez, Teresita del niño Jesús
Frente a la necesidad de mantenerse vigente, el banco como institución financiera se ve obligado a mejorar sus sistemas e innovar en herramientas que la diferencien de la competencia. Siendo este un mercado altamente atomizado y de similares ofertas y alternativas, y al verse enfrentado a la necesidad de mantener altas tasas de interés por políticas internacionales de operación, se deben buscar nuevos caminos para aumentar la utilidad, esto ya sea entregando un servicio mejor y de menor costo , otorgando créditos a segmentos de clientes con menor riesgo y vetando segmentos de alto riesgo, minimizando costos operativos o atrayendo nuevos clientes para ocupar al máximo cualquier brecha ociosa operativa. Es en este contexto de búsqueda de mejoras que surge la inquietud por mejorar el actual sistema de evaluación y atención para otorgamiento de productos de crédito, esto mirando las operaciones de las áreas involucradas, el área comercial, el área de riesgos estandarizados y el área de políticas, todo siempre enfocado a los segmentos que presentan mayores pérdidas operativas, estos son los segmentos negocios, PYME 1 y PYME 2, que son los segmentos empresas más pequeños que atiende el banco y que deben tener un tratamiento distinto a las personas sin giro y las grandes empresas. Se realiza una evaluación de las áreas operativas involucradas y sus falencias llegando a la conclusión que el modelo automático de decisión puede ser mejorado en 6tópicos, primero debe incluir la evaluación de toda la información de que se disponga como tendencias de ventas, deudas y evaluar el balance, segundo debe entregar un resumen no solo de un producto, sino que debe entregar todos los productos más demandados, plazos y coberturas para con esto dar una baraja de opciones a la banca comercial permitiendo otorgar una mejor y pronta atención. Tercero con el fin de reducir los créditos impagos y estafas más comunes, el modelo debe recomendar un aval idóneo para la operación. Cuarto además aprovechando la información recopilada entregar un resumen del cliente y sus relacionados, este debe ser simple de comprender por el área comercial para la mejor atención como también debe ser entendible por riesgos quien en definitiva aprobaran la evaluación. Quinto debe ser un sistema ligero y ágil fácil de modificar y entendible por los analistas de riesgo quienes con su experiencia pueden modificar los ponderadores del mismo e ir mejorando las resoluciones. Se busca lograr un modelo sencillo, practico y efectivo de evaluación y pre-aprobación de créditos, que no requiera mayores datos solicitados al cliente, sino que aproveche las fuentes de información asequibles desde la red, como datos demográficos y financieros, y aproveche las fuentes de información internas de la institución financiera y externas desde empresas publicas y privadas que no están siendo utilizadas con los modelos vigentes. En cuanto al impacto estimado, considerando que las colocaciones evaluadas por riesgos tienen al menos 4 veces menos probabilidad de no pago o default que la evaluación realizada con facultad local en sucursal, según estadísticas propias de la institución financiera, y considerando también que solo un 35% de las colocaciones son evaluadas por riesgos, y que un modelo que recoja las consideraciones indicadas al menos en parte podría mejorar las evaluaciones en un 30% de las colocaciones posibles, se obtiene una posible baja en la mora España, como es llamada la tipología de mora superior a 90 días que indica la propensión de perdida total por no pago de una cartera, las cifras de ahorro calculado se estiman en7,695 millones de pesos al año solo considerando la reducción de default por créditos mal evaluados durante el primer semestre de funcionamiento, sin considerar que puede aumentar colocaciones al encontrar oportunidades y nichos de clientes antes no explotados y que al mejorar la atención posiblemente aumentará colocaciones. Se estima además que la integración de este modelo en las operaciones diarias del banco repercutirá en el aumento en la calidad de la atención ya que el área comercial dispondrá de más herramientas para entender al cliente, y para ofrecer una mayor cantidad de productos en calidad de pre-aprobados, tomando provecho de la comprensión del cliente y su posición financiera y generadora se pueden acceder a créditos que antes eran denegados por el modelo vigente que solo toma variables demográficas en su análisis. Esto además repercute en la notable reducción en tiempo de pre aprobación, ya que se entrega un set resumen con todos los productos banco más demandados, y no solo un producto como es con las campañas, y además anteriormente en el caso de que el cliente requiriera de otra solución crediticia esta debía ser nuevamente evaluada, lo que aumenta los plazos de resolución. Un área comercial más fuerte y con más herramientas nos permitirá crecer con el cliente, financiándolo para crecer y apoyándolo en situaciones que antes eran denegadas por no tener acceso al comportamiento de pago anterior. Y finalmente lograr esto utilizando las bases de datos propias y externas para generar valor, siendo la información el activo más importante de un banco, esta debe ser explotada y aprovechada, más si es un costo prácticamente hundido con grandes posibilidades.
Estimación de la rentabilidad y beneficio neto por cliente para la empresa Ad Reatil.
(2007-07) Bruna Verni, Víctor Manuel; Arenas Yáñez, Teresita del niño Jesús; Departamento de ingeniería Comercial; Muñoz Lagos, Roberto Eduardo
El alto grado de competencia que posee la industria del Retail nacional ha provocado que las empresas dediquen mayores recursos para mantener y gestionar correctamente su cartera de clientes. En tal sentido, resulta de vital importancia disponer de una herramienta que permita definir aquellos clientes en los cuales se deben concentrar los esfuerzos de las compañías para lograr incrementar sus utilidades. El presente estudio tiene como finalidad construir y validar dos modelos para determinar la rentabilidad y el beneficio neto por cliente, creando una herramienta de apoyo para la gestión de la cartera de clientes de la empresa AD Retail. Se analizan los atributos y características que influyen en la determinación de ambos modelos, y a partir de las variables seleccionadas, se construyen dos ecuaciones econométricas que permiten predecir la rentabilidad y el beneficio neto respectivamente. Los modelos son validados estadística y económicamente, entregándose una serie de recomendaciones para su utilización y realización de estudios posteriores.
Gestión de calidad para los procesos de la unidad de bienestar de Aguas Andinas.
(2007-12) Pérez Díaz, Diego Francisco Gabriel; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de ingeniería Comercial; Carvallo González, Cristian Antonio
Aguas Andinas S.A. fue creada en el año 1999, luego de que la Empresa Metropolitana de Obras Sanitarias (EMOS), se privatizara. Esta fue adquirida por dos empresas de renombre internacional, como lo son Agbar, y Suez, quedando la primera de ellas como la que estaría encargada del manejo operacional de la misma. Todo este cambio, trajo consigo una serie de inconvenientes, siendo el primero de ellos, la disminución de aproximadamente un 50% de los trabajadores estables, los cuales en muchos casos, pasaron a ser contratistas. Además de esto, se empezaron a ver mayor cantidades de errores en los procesos que se realizaban para los propios trabajadores, y ya hacia el año 2006, la percepción de los colaboradores, para la empresa era muy baja. Todo esto conlleva en que se necesiten cambios, ya sea en los procesos actuales, como en la mentalidad de los que realizan las actividades. Para así lograr un crecimiento armónico al interior de la compañía. Por esto es que se crea este estudio, el cual busca entregar propuestas de mejora a la compañía, y con ello lograr hacer cumplir la misión de esta unidad de la empresa, que es en palabras simples, aumentar la calidad de vida de los colaboradores (trabajadores). En principio se estudian las alternativas de sistemas de gestión de calidad, que pueden ser aplicadas a la Unidad, destacándose por sobre las otras, la herramienta denominada Seis Sigma, ya que sus principios, y la mentalidad que crea, es la que se busca en un unidad tan importante como lo es Bienestar, de Recursos Humanos. Gestión de Calidad en Bienestar de Aguas Andinas S.A. 10 Esta metodología basa su análisis en 5 aspectos claves a definir, dentro de los cuales se encuentran herramientas de calidad, que facilitan el estudio y posterior análisis. Estas etapas son, primero definir las variables, y como se desarrollan, luego medir su variabilidad, y su inestabilidad en el tiempo, para posteriormente estudiar la capacidad potencial, real, y el nivel de sigma de los procesos. Consecutivamente, se realiza el análisis, en donde se buscan las causas potenciales de los defectos, para finalmente, entregar las propuestas de mejora. En la etapa de definición, se estudian 2 procesos fundamentales de la empresa, que son la Planificación e Inscripción, y también el Desarrollo (ejecución) y Control de las actividades. Estas fueron elegidas por su alto impacto dentro de los trabajadores, incluso entre sus cargas. En la etapa de Medición se puede observar que ambos procesos presentan un importante número de unidades defectuosas, lo cual viene a ratificar los problemas que se insinuaron inicialmente. A su vez, se puede estimar que los procesos se encuentran estables en el tiempo, y que las capacidades son muy inferiores al estándar exigido para considerarlo como bueno. Por otra parte los niveles de sigma con el que se está funcionando son de 2,1, para el proceso de Planificación, y 1,8, para el de Ejecución. Posteriormente en la etapa de análisis, se estudian las causas potenciales, subrayándose, como el principal problema, la falta de un sistema integro, que permita mantener información fidedigna de los antecedentes de los trabajadores, y a su vez que permita una retroalimentación por parte de ellos. Finalmente se entregan propuestas de mejora, y el impacto económico que tendría este.

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