Browsing by Author "Basso Pino, Raul Osvaldo"
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Thesis ANÁLISIS DEL IMPACTO ENTRE UN MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN EN CAJAS DE UN SUPERMERCADO Y LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE LOS CLIENTES(2015) Basso Pino, Raul Osvaldo; Departamento de Ingeniería Comercial; Cea Valencia, Jorge MauricioLa cadena de Retail SMU a través de su unidad de negocio Unimarcdecidió mejorar sus niveles de servicio de atención a sus clientes en el frente decajas sin descuidar el costo en horas hombre que implique una solución. Desdesus inicios los procedimientos de distribución del personal en tienda y laconfección de las mallas de turno de servicio han sido manuales y descansanen la experiencia de sus jefaturas de departamento y en una serie de planillasExcel realizadas por sus propios empleados y se transmite de manerageneracional sin ser institucionalizada.El formato Unimarc determinó una claro propósito en mejorar y para ellono sólo creó la Gerencia de Excelencia Operacional; sino también encargó a suGerencia de Clientes trabajar de manera colaborativa con toda la organizaciónde manera dar un giro en la atención en las cajas de venta.En esta tesis se logró establecer que una adecuada implementación deModelo de Servicio a clientes trae consigo buenos resultados en la experienciade compras favoreciendo todos los procesos relacionados con la venta. Losignificativo es implementar modelos de atención dependiendo los horarios dealta concurrencia de clientes y un soporte de colaboradores altamentecapacitados con una plataforma tecnológica a la altura del servicio requerido.La experiencia lograda en el local Los leones de Unimarc como prototipo deesta tesis deja en evidencia que esta metodología puede ser exportada demanera similar en otras unidades de negocio que requieran dar un fuerteenfoque al servicio clientes en su frente de cajas.
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