Browsing by Author "Aguilera Arenillas, Paulina Andrea"
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Thesis Creación de valor a través del rediseño de procesos y posterior propuesta de un modelo de control de gestión en una unidad de servicios de TI corporativo . Caso aplicado Grupo Ultramar(Universidad Técnica Federico Santa María, 2015-05) Aguilera Arenillas, Paulina Andrea; Tapia Gertosio, Juan Francisco; Departamento de Industrias; Valenzuela Oyaneder, Lionel AndresEl proyecto de memoria que se presenta a continuación busca, como su nombre lo indica, aportar valor al área de TI Corporativo del Grupo Ultramar, mediante el rediseño de procesos y posterior propuesta de un Modelo de Control de Gestión que pueda darle perdurabilidad a las mejoras impulsadas El Grupo Ultramar es un holding de empresas enfocadas en los servicios de Agenciamiento Marítimo, Portuario, Naviero y de Logística. Debido a su crecimiento y constante búsqueda de unificar sus diversas empresas, es que existe una empresa Corporativa, la cual posee áreas de carácter más transversal que tienen como objetivo entregar lineamientos estratégicos, centrando esfuerzos y aportando valor al resto de la Compañía. Dentro de ellas se encuentra el área TI Corporativo encargada de entregar servicios de Tecnologías e Información a todas las empresas del Grupo, funcionando como un proveedor de estas empresas, ya que compra servicios (pagando a sus proveedores) y los vende internamente (cobrando posteriormente a sus clientes internos), teniendo como estrategia generar economías de escala y lograr la compra especializada de los servicios Dentro de esta premisa, surge la inquietud como Empresa que el área TI Corporativo no tiene 100% claros los servicios que entrega, existe una falta de control en ellos, inexistencia de procedimientos que los amparen, generando pérdidas de dinero y multas de proveedores Viviendo en el escenario descrito, surge el principal problema cuando el proveedor Microsoft llega a la Compañía a hacer una auditoria de todos los servicios que entrega a Ultramar, registrando todos los equipos con el fin de determinar los Software y Hardware que estos tienen instalados, concluyendo que existe una gran cantidad de licencias impagas y aplicaciones instaladas ilegalmente ya que no se han regularizado sus instalaciones con el proveedor. Esto generó un cobro de parte de Microsoft por concepto de regularización por más de 300 mil dólares. Lo que ocasionó el enojo de los dueños de Ultramar, asignando como responsable al Gerente de TI Corporativo por no tener controlado todos los servicios que entrega su área. A raíz de esto, el Gerente solicita encarecidamente que se analicen los procesos, y se redefinan las actividades que se realizan con el fin de no pasar por el mismo error cometido. Para lograr el objetivo planteado, se realiza un análisis de los procesos del servicio de Instalación de Aplicaciones y Compra de Licencias, con el fin de estructurarlo correctamente, definiendo todas las actividades que se realizan dentro de él, los roles involucrados, junto con las instancias de gestión que pueden realizarse. En base a lo anterior, se sugiere asignar concretamente los roles responsables de cada actividad, definiéndolos dentro de los procedimientos nuevos creados, documentando toda la información en manuales para que los responsables ejecutores de la entrega del servicio tengan pleno conocimiento de las actividades que deben realizar, y las repercusiones que estas tienen en toda la operación. Posterior a ello se propone un Plan de implementación con el fin de tener claramente definido los pasos a seguir para la correcta puesta en marcha de un proyecto de rediseño como este, partiendo con un Piloto que sirva de prueba para las posteriores mejoras o correcciones que deban hacerse. Además se entrega el Plan Comunicacional, para que todos los responsables de la ejecución y los futuros Usuarios del rediseño, tengan pleno conocimiento de los pasos que deben realizar, y los beneficios que estos conllevan con su actividad diaria. Posterior a ello, se propone un Modelo de Control de Gestión, el cual se realiza como Panel de Control, señalando los posibles indicadores que van a servir para monitorear permanentemente el correcto funcionamiento de los nuevos procesos realizados, con el fin de levantar alertas, que puedan servir para una mejora del proceso, que beneficie tanto a los responsables de la entrega del servicio, como a los Usuarios que lo solicitarán. Finalmente es importante señalar que todo el logro de este proyecto, dependerá de la participación de todos los agentes involucrados en la gestión de dicho servicio, en su entrega frente a las mejoras, en su disposición a servir y cumplir con los roles y actividades asignadas, y su compromiso al entender que cada pieza del engranaje hace que funcione una operación completa
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