Browsing by Author "Toledo Correa, Guillermo Alejandro"
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Thesis Mejora de procesos de información para clientes de Nestlé S.A. Propuesta de sistema.(Universidad Técnica Federico Santa María, 2013-01) Toledo Correa, Guillermo Alejandro; Arenas Yañez, Teresita Del Niño Jesus; Departamento de Industrias; Osorio Zelada, Hugo AntonioEl presente estudio tiene como objetivo, generar una propuesta que satisfaga los requerimientos de información de los clientes y trabajadores de Nestlé Chile S.A del área de refrigerados., mediante la evaluación de un medio de comunicación eficiente. Motivo por el cual en este estudio se analiza la problemática existente de falta de información, a lo largo de la compañía, para de esta forma generar una propuesta con un enfoque en los issues reales existentes. Del análisis realizado al negocio de refrigerados, se observa que en la actualidad existe una pérdida anual de aproximadamente 473 millones de pesos, al generarse rechazos de pedidos, ya que estos traen consigo pérdida de ventas y trabajo adicional en bodega, sumado a la insatisfacción de los clientes. Todo esto debido a la falta de una comunicación efectiva. A través de este estudio detallado de los antecedentes de la empresa, se observó que la empresa presenta un déficit en la transmisión de información tanto a sus clientes externos como internos, lo cual ocasiona ineficiencias en los procesos, falta de confiabilidad en las respuestas, entre otros. En la problemática encontrada, también se determinó que en la actualidad existen diversos métodos en la compañía para satisfacer a los clientes, siendo algunos más eficientes en cuanto a la información entregada con respecto a la requerida. Sin embargo, pese a ser un medio de mayor eficiencia, se desperdicia la oportunidad de desarrollar economías a escala, al existir áreas separadas para la satisfacción de los clientes en las distintas categorías. Luego de un análisis de las oportunidades de mejora existentes, se obtuvo como propuesta el desarrollo de un Call Center que esté destinado a resolver aquellas consultas insatisfechas en la actualidad en el trabajo del negocio de refrigerados, con lo cual se elaboró un plan piloto para implementar. Para el desarrollo de la propuesta se consideró los requerimientos existentes de todas las áreas involucradas en el proceso, con el fin de tener información completa de todas aquellas acciones que el Call Center deba preocuparse de incorporar y de esta forma beneficiar en la forma más precisa a la compañía Dentro del desarrollo de la propuesta, fue necesario generar un estudio estadístico del flujo de llamados que el Call Center recibirá, con el fin de cumplir con el nivel de servicio que se estipula debe cumplir. En base a este estudio, se determina los recursos humanos y físicos necesarios, para de esta forma estimar los costos de instalación y funcionamiento de la propuesta. A través de esta evaluación, se determina la necesidad de disponer de un mínimo de 4 operadores en la atención del Call Center. Con el fin de calcular los beneficios que genera la propuesta, se analizó las estadísticas de rechazos de la categoría durante el año 2011, para estimar la tasa de reducción de estos y así estimar los beneficios que se generan a través de la reducción del trabajo innecesario y el aumento de las ventas, debido a la no pérdida al no poder satisfacerlas. En base a las estimaciones realizadas, se tiene una reducción aproximada de 0,025% en los rechazos, lo cual corresponde a un total de ahorro de $1.122.347 pesos mensuales. Considerando los costos y beneficios, se tiene un balance anual de una ganancia de $4.267.008, con lo cual se observa que la propuesta es beneficiosa para la compañía, considerando que el retorno sobre la inversión es de un 172%. A este beneficio total, se le debe asociar a su vez, el beneficio intangible otorgado por la mejora en la relación con los clientes externos, y la mejora en los procesos internos que permite que los colaboradores de la empresa se dediquen a la realización de sus labores, sin perder el foco ante la resolución de problemas fuera de su Core Business. Finalmente se desarrolla un plan para la implementación de la propuesta en el largo plazo, lo cual permitirá el desarrollo transversal a lo largo de la compañía y de esta forma incrementará los beneficios totales.
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