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MÉTODO PARA EVALUAR EL IMPACTO DE LAS IMPLEMENTACIONES DE HERRAMIENTAS CRM
(Universidad Tecnica Federico Santa Maria, 2014) SILVA FIGUEROA, ROBERTO ENRIQUE; SILVA FIGUEROA, ROBERTO ENRIQUE; HEVIA RODRÍGUEZ, LUIS FERNANDO; Universidad Tecnica Federico Santa Maria UTFSM CARRERA INGENIERÍA CIVIL INFORMÁTICA; MURÚA ARAVENA, SERGIO
La finalidad del presente trabajo es mostrar una metodología con la cual sea posible medir el impacto que tiene una herramienta CRM dentro de una organización. Para poder realizar la medición se propone un método que considera nueve dimensiones, las cuales están presentes de alguna forma en los sistemas CRM más actuales del mercado. La idea es aplicar ci método en distintos instantes de tiempo y poder comparar Los resultados obtenidos. Estos resultados se exponen en una gráfica que ayuda a tener una mejor perspectiva de Ia implementación realizada. Para poder validar ci estudio se realizaron dos mediciones en una empresa de telecomunicaciones en Chile, en septiembre de 2013 y febrero de 2014. Al realizar Ia comparación de estos dos instantes de tiempo es posible obtener el impacto de la implementación en los instantes de tiempos mencionados. Además de Ia validación en una empresa, se consultó a tres expertos en ci ámbito de los CRM por el método en cuestión, con lo cual se pudo obtener buenos comentarios sobre las dimensiones propuestas.