Browsing by Author "Robledo Ibarra, Danilo Fernando"
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Thesis MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR(2018) Robledo Ibarra, Danilo Fernando; Departamento de Ingeniería Comercial; Osorio Zelada, Hugo AntonioLa gestión en Instituciones de Educación Superior reconoce que uno de los aspectos relevantes para asegurar índices de satisfacción del estudiante es la calidad de los servicios de apoyo y logísticos.Entendiendo entonces el servicio educacional como un Sistema global donde se conjugan diversas áreas inter-relacionadas entre sí orientadas a satisfacer una necesidad, es posible identificar las siguientes áreas basales: Académica, administrativa, vinculación con el medio, difusión y calidad. Desde esta perspectiva los Institutos Profesionales de educación superior deben optimizar sus recursos a objeto de asegurar un uso eficiente y dirigido al estudiante, generando impacto además en su percepción, desempeño académico y permanencia. Por consiguiente, cuando se vincula esta gestión de servicios al impacto en los resultados es factible establecer los siguientes indicadores de desempeño:- Índice de percepción en Calidad de servicio.- Tasa de aprobación de asignaturas.- Índice de Permanencia (Control de la deserción)Diversas pueden ser las alternativas de desarrollo considerando que la necesidad es obtener un modelo de gestión de servicios, en este sentido la teoría dispone de sistemas de gestión certificables, basados en planificación estratégica, gestión de operaciones, entre otros. Sin embargo, la necesidad observada implica la gestión de recursos y, en el ámbito educacional, no es un factor que abunde en los presupuestos operacionales.Entonces, la presente propuesta de desarrollo establece un método de priorización basada en las necesidades planteadas por los estudiantes y, de esta manera, privilegiar la asignación de recursos a los procesos principales reconocidos por los estudiantes. Para diagnosticar los servicios cubiertos se utiliza la herramienta “Cadena de Valor de Porter”, de esta manera se logra obtener un panorama amplio y a la vez detallado de las áreas de apoyo que impactan en la cadena de valor del sector educación. En paralelo, se refuerza el análisis de prioridades con la aplicación de Encuesta de Servicios modelo Net Promoter Score (NPS). En consecuencia, tras la aplicación de los modelos de Porter y Comisión NPS se obtienen los Servicios Principales que los estudiantes consideran para impactar en su experiencia educativa.La propuesta de gestión de servicios se fundamenta en conceptos de Lean Thinking y orientada a los Servicios Principales, obteniendo como resultado un modelo de implementación con impacto directo en los índices de satisfacción del estudiante.
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