Browsing by Author "Plaza Aguirre, Claudio Domingo"
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Thesis Estudio de satisfacción de servicio y plan de fidelización de clientes para Empresa Asomeduc(Universidad Técnica Federico Santa María, 2010-08) Plaza Aguirre, Claudio Domingo; Cea Valencia, Jorge Mauricio; Departamento de Industrias; Fernandez Robin, Ernesto CristobalLa investigación de mercado es clave para obtener las preferencias de los potenciales clientes y/o para obtener la percepción que tienen los actuales clientes del producto o servicio entregado. Motivo por el cuál es que se ha tomado la decisión de aplicar una investigación de mercado en esta memoria, para obtener de una fuente directa los problemas que se han suscitado a lo largo del tiempo que llevan los clientes en la empresa. Para tomar estos requerimientos y revisar o generar nuevos procedimientos o procesos para mitigar los errores. Dentro de las metodologías de la investigación de mercado, se utilizó en una primera etapa la Entrevista a un grupo de 4 médicos representativos, posteriormente se recolectan estos datos para generar una Encuesta que se aplicó a 100 médicos con lo que se llegó a obtener la información de la problemática que han tenido. La metodología utilizada para las encuestas fue SERVQUAL, con lo que se pudo medir las expectativas y percepción del servicio entregado por Asomeduc a los médicos, el resultado de este estudio de mercado indica que en todas las dimensiones Asomeduc posee falencias, ya que las expectativas de los médicos es superior a la percepción que ellos tienen. Las brechas obtenidas fueron analizadas y se indican las medidas que se deben tomar para mejorar la percepción del médico del servicio entregado, así se logra fidelizar al cliente (médico) y con los comentarios que ellos hagan donde la percepción supere a las expectativas, logrando así que se puedan asociar más médicos. En el presente documento se indican los puntos a seguir para llegar a obtener los resultados que se proponen, para ello además se detalla el objetivo general y cinco objetivos específicos para cumplir el objetivo general, metodología a utilizar, y la bibliografía utilizada.
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