Browsing by Author "Luna Zepeda, Claudio Patricio"
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Thesis Valor vitalico del cliente segmentado por carrera universitaria . Caso aplicado a una institución financiera en Chile(Universidad Técnica Federico Santa María, 2017-05) Luna Zepeda, Claudio Patricio; Yañez Martinez, Diego Ignacio; Departamento de Industrias; Fernandez Robin, Ernesto CristobalEl estudio se ha enfocado en la búsqueda el Valor del Cliente o también denominado el Customer Lifetime Value (CLV), con el objetivo de obtener el valor actual de los clientes, en una institución financiera segmentado por la carrera universitaria que posee el cliente, con el fin de determinar, las distintas potencialidades, bajo el punto de vista de rentabilidad, buscando nuevos segmentos y con ello poder definir estrategias para cada uno de ellos, bajo el punto de vista de cliente potencial no de cliente actual. Para realizar este estudio, se han analizado 11 años del comportamiento de diversos clientes, con un total de más de 2.600.000 datos de clientes con carrera, que fueron depurados y estandarizados, con un total de más de 460.000 clientes únicos y 82 carreras universitarias. En la aplicación del modelo se obtiene que, ninguna de las carreras estudiadas posee un valor negativo, por lo tanto, desde el punto de vista económico son todas atractivas. En base a esto, se sugiere ampliar la oferta actual, a todas las carreras, sí considerando distintos tipos de modelos de atención. Se definen cinco segmentos que se atenderán bajo tres modelos de atención: Plus, Alto, Medio, Bajo, Emergente. En cuanto a los modelos de atención, los puntos más radicales que se postulan son los siguientes: Las oficinas serán estilo oficinas de coworking, donde tengan espacio para compartir conocimientos e instalaciones que permitan el desarrollo de nuevas ideas. Ninguno de los segmentos tendrá ejecutivo asignado. Los clientes atendidos por el modelo preferencial no tendrán ejecutivo, sin embargo, tendrán disponibles ejecutivos y asesores en la sucursal, que podrán atender sus demandas. Se implementará un modelo de atención remota, que permita atender sus demandas por Video, Chat, email y apoyo telefónico, además existirá todo el apoyo por redes sociales, como Facebook y Twitter, donde serán atendidos sus requerimientos. Los clientes atendidos bajo los modelos de atención Normal y Retail, solo se atenderán bajo el nuevo modelo de atención remota. Los clientes del modelo Retail, se deben implementar en las denominadas divisiones de consumo de los Bancos, como lo son CrediChile y Banefe, que son estructuras más livianas en costos.
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