Browsing by Author "Gunsche Pinto, Erik Gunther"
Now showing 1 - 1 of 1
- Results Per Page
- Sort Options
Thesis Propuesta de mejora al proceso actual de gestión de reclamos de Bancoestado.(2023-10) Gunsche Pinto, Erik Gunther; Campos Jaque, Zocimo Jose; Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de Ingeniería Comercial; Gatica Silva, MacarenaCon la publicación de la Ley de Fraudes en 2020, los distintos bancos e instituciones financieras operando en Chile debieron ajustar sus procesos internos para responder a sus clientes frente a actos delictuales que involucraran fraudes en sus productos financieros. Dentro de los fraudes más comunes se encuentran phishing, robo, hurto, ingeniería social, transacciones no reconocidas y estafa. Entre las instituciones afectadas por esta Ley, se encuentra BancoEstado, como el banco con mayor presencia de clientes a nivel nacional, según la última publicación en su página web, en abril del 2023. Según datos obtenidos por análisis interno y que son mostrados en este documento, la cantidad de reclamos por fraude que ingresaron a BancoEstado en julio del 2023 alcanza los 33.718 casos. De estos, por cumplimiento de la Ley y aplicación de criterio interno, el banco restituyó los fondos de 30.127 casos, lo que equivale a un 89% del total. Estos números son reflejos de un proceso de gestión que viene operando en el banco desde el inicio de la Ley en 2020, pero que con el paso del tiempo está llevando a las áreas responsables a destinar cada vez más recursos, consecuencia no solo del aumento sostenido de reclamos por fraude, sino también por ser un proceso obsoleto, que no aprovecha las herramientas tecnológicas con las que cuenta BancoEstado. En este trabajo se realizan evaluaciones y análisis de los procesos actuales, midiendo tiempos de respuesta al cliente, recursos humanos y tecnológicos destinados en cada etapa del proceso, calidad del servicio y disponibilidad de información histórica. Se identifican los puntos críticos y se construye una propuesta de gestión de reclamos automatizada. Finalmente, se concluye en base a los indicadores obtenidos luego de analizar comparativamente ambos procesos y se determina si la propuesta permite cumplir el objetivo de disminución de recursos, para cumplir con la Ley de Fraudes.
Política de Privacidad 
