Browsing by Author "Guarjardo Rivera, Javiera Isabel"
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Item Logístiva inversa y consumidor: como influyen en el proceso productivo y la calidad del producto(2025-04-11) Guarjardo Rivera, Javiera Isabel; Escalona Rodriguez, Pablo; Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de Industrias; Escalona Rodriguez, Pablo; Lopez Campos, Monica AlejandraLa era digital ha llevado a un cambio en las conductas de los consumidores, siendo un cliente más cercano, teniendo mayor relevancia la relación cliente-marca. La pandemia COVID-19 llevó a una migración a lo virtual, tanto de consumidores como de las empresas, habiendo mayor competitividad, donde la logística inversa se vuelve una herramienta para la rentabilidad económica y una ventaja competitiva. Debido a la Ley de retracto, es de gran importancia la implementación de la logística inversa en empresas E-commerce, resultando no solo una estrategia competitiva, ante la preocupación medioambiental y la mejora del servicio al cliente. Para su implementación es relevante la retroalimentación del cliente, esta se obtiene a través de la relación cliente-empresa y la administración de las relaciones del cliente (CRM) junto con otras herramientas. Los principales desafíos de la implementación de la logística inversa es la incertidumbre que produce el reingreso de los productos, teniendo múltiples factores como: Tiempo, cantidad, diversidad y calidad. Se busca encontrar la relación entre las variables de logística inversa, consumidor y calidad, guiándose por la literatura y documentación existente, casos prácticos y herramientas de recopilación de información, para aportar a la literatura y mejorar el proceso productivo en comercios E-commerce. Siendo el objetivo principal de este trabajo el “Determinar la relación entre la logística inversa y servicio al cliente en el comercio electrónico, para mejorar la calidad del producto a través de los procedimientos en la empresa y aumentar su venta E-commerce”. Para esto se realizará una revisión sistemática de la literatura (SLR), donde se formulará la pregunta de investigación ¿Hay una relación entre la logística inversa en ventas de E-commerce con la calidad del producto y el servicio al cliente?, se seleccionan los criterios de inclusión o exclusión, buscando en Google Scholar los 100 primeros artículos asociada a la busqueda “reverse logistics review of the literature” en los últimos 5 años ordenándolos por relevancia, posterior se seleccionaron y accede a la literatura discriminando en base a sus resúmenes y si abarca las temáticas de la memoria (E-commerce, Nuevas Tecnologías, Clientes, Postventa, Servicio al cliente, Calidad, Procesos productivos, Gestión de devoluciones, Stakeholders), posterior se evalúa la calidad de la literatura incluida en la revisión, quedando con 47 artículos, los cuales se analizan, sintetizan y divulgan los hallazgos en las variables a relacionar (Logística inversa (RL) - E-commerce - Clientes E-commerce - Integración al proceso productivo) para concluir en un Enfoque de calidad para perfil de clientes basado en los aspectos de calidad (Variedad, Precio, Confiabilidad y Servicio Postventa), estrategias según la motivación del cliente en la participación de los procesos RL y herramientas para el análisis de información de clientes.
