Browsing by Author "FLORES PARDO, PAMELA"
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Thesis MODELO DE GESTIÓN POST VENTA PARA EMPRESAS CONSTRUCTORAS(Universidad Técnica Federico Santa María, 2013) FLORES PARDO, PAMELA; Universidad Técnica Federico Santa María UTFSM. Departamento de Obras Civiles; CARMONA MALATESTA, SERGIOEl crecimiento del sector de la construcción, la alta competencia entre la industria, el alto número de viviendas vendidas, la disponibilidad de información, el gran número de viviendas en stock y los derechos al consumidor en materia de responsabilidad de defectos en la construcción, hacen que el cliente de hoy sea cada día más exigente, por lo que si una empresa constructora quiere ser competitiva y destacarse por sobre la competencia, su compromiso debe ser real y serio. Según la investigación realizada para la presente memoria, la mayoría de las empresas dedicadas a la construcción habitacional no obtiene beneficios de la post venta, en general, las empresas constructoras tienen un tipo de post venta reactiva que solo genera gastos para la compaía. El objetivo de esta memoria es proponer un modelo de gestión post venta, para ser implementado por empresas constructoras, y que por medio de la documentación se preste un buen servicio al cliente final y mandante. El modelo propone ocupar la valiosa información que se obtiene del análisis de quejas para: mejorar los procesos existentes, anticiparse a potenciales errores constructivos, minimizar las quejas de clientes, monitorear sistemas de control para no repetir los errores y aumentar la satisfacción de los clientes. El modelo se implementó en una empresa constructora creando un departamento de post venta profesionalizado, con un servicio proactivo, trasversal a todo la cadena de abastecimiento, desde interactuar con mandante y los profesionales involucrados en el diseo, pasando por la interacción con los profesionales de obra, subcontratistas y proveedores hasta el cliente final usuario del inmueble. En la empresa donde se aplicó el modelo solo se pueden sacar cuentas positivas ya que, no solo como resultado se obtuvo una mayor satisfacción de los clientes (mandante y cliente final) sino también se mejoraron los procesos internos involucrados en la producción, lo que se reflejó en menores costos por no calidad.
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